- Zmiana spojrzenia na nasze wzajemne relacje w firmie rozpoczęła się mniej więcej 3-4 lata temu. Przygotowywaliśmy się do wdrożenia dużego projektu związanego z budowaniem przewagi konkurencyjnej opartej na jakości (szeroko rozumianej) i pierwszym tego etapem były warsztaty dla pracowników banku z podstaw TQM pt. „Przewaga jakości”. Jako Departament Organizacji i Zarządzania Jakością zwróciliśmy się do Departamentu Kadr i Szkolenia w sprawie zapewnienia stuprocentowej obsługi logistycznej całego przedsięwzięcia. Ten duży projekt trwał prawie dwa lata. Warsztaty odbywały się co tydzień w różnych częściach Polski. Przeszkolono wówczas około 2000 pracowników. Zaangażowano trenerów wewnętrznych pochodzących z różnych komórek organizacyjnych naszego banku, z różnych struktur i poziomów zarządzania - począwszy od oddziałów, a skończywszy na centrali. Podczas tych warsztatów uświadomiliśmy sobie, że chociaż nasza instytucja koncentruje swoją działalność na kliencie zewnętrznym, nie może zapominać o roli klientów wewnętrznych. Uczestnicy tego szkolenia mieli zanieść tę ideę do swoich macierzystych komórek organizacyjnych. To był zaczyn myślenia o naszych wzajemnych relacjach jako klientów.