CRM nie jest narzędziem do rejestracji kontaktów z klientem, ale koncepcją biznesową zakładającą wzrost zyskowności firmy w oparciu o wzrost satysfakcji klientów. Opiera się na zrozumieniu indywidualnych potrzeb poszczególnych klientów - poprzez nawiązanie, uzdrowienie i utrzymanie dobrych relacji z każdym z nich.

Liczne badania (przeprowadzone m.in. przez Gartner Group) pokazują, że wzrost satysfakcji klienta przekłada się bezpośrednio na zwiększenie sprzedaży. W Stanach Zjednoczonych badano dla przykładu powody, dla których klienci przechodzą do konkurencji. Okazało się, że tylko 10 proc. rezygnowało z kontynuowania współpracy z daną firmą dlatego, że konkurencja oferowała coś obiektywnie lepszego, natomiast aż 70 proc. zrobiło to dlatego, że byli niezadowoleni z jakości obsługi. Należy więc zastanowić się, co zrobić, aby zadowolić klienta i w końcowym efekcie spowodować wzrost zyskowności firmy.