Przyjazny i sprawny urząd - usługi publiczne dobrej jakości

Zarządzanie jakością w administracji publicznej

Przyjazny i sprawny urząd - usługi publiczne dobrej jakości

Dotychczasowy model administracji został w większości krajów europejskich zanegowany i zastąpiony przez model menedżerskiego zarządzania publicznego charakteryzujący się m.in. tym, że administracja jest zorientowana na obywatela.

A dministracja nie cieszy się w Polsce szczególnym zaufaniem obywateli. Dość powszechne jest przekonanie o niskiej jakości świadczonych przez nią usług, niewłaściwym traktowaniu interesantów i braku dostatecznych informacji pozwalających obywatelom poruszać się w gąszczu przepisów i biurokratycznych procedur.

Taki obraz potwierdzają wyniki badania, które Pracownia Badań Społecznych przeprowadziła w sierpniu ubiegłego roku na zlecenie Urzędu Służby Cywilnej. Jako powody braku dostatecznej satysfakcji z tego, co nam oferują urzędy administracji wskazano m.in.: nieznajomość przepisów przez pracowników, brak z ich strony pomocy i życzliwości, długi czas załatwiania spraw, skomplikowane procedury i formularze. Takie opinie zostały ukształtowane głównie przez kontakty z urzędami miast i gmin oraz urzędami skarbowymi. Taka administracja odzwierciedla funkcjonujący od lat biurokratyczny model instytucji publicznej. Model ten tylko w ograniczonym stopniu zapewniał sprawność działania tych instytucji.