Jak zorganizować biuro obsługi klienta

Już 35 lat temu amerykańska firma kurierska w swojej reklamie wskazywała, że "czekanie jest frustrujące, demoralizujące, męczące, deprymujące, irytujące, czasochłonne i bardzo kosztowne". Słowa te weszły na trwałe do kanonu psychologii obsługi klienta jako trafnie oddające straty psychologiczne i ekonomiczne związane z czekaniem na obsługę. Dziś charakterystyka ta staje się jeszcze bardziej aktualna, bo ludzie stają się coraz bardziej świadomi tych strat, wymagający, oczekują obsługi na wysokim poziomie i w komfortowych warunkach.

Cytat ten pozwala też świadczącym usługi w bardzo syntetyczny sposób uświadomić sobie, dlaczego petent po drugiej stronie okienka nie chce czekać i dlaczego czekanie może wyzwalać u niego negatywne emocje. Zrozumienie sprzyja empatii i ułatwia zrozumienie zachowań petentów.

Sala obsługi, czyli na styku petenta z urzędem

W przypadku urzędu, sala obsługi klienta, czyli bezpośredni punkt styku petenta z urzędnikiem, to jeden z kluczowych obszarów, gdzie kształtują się doświadczenia obywateli na temat pracy instytucji, budujące jej wizerunek w społeczeństwie. Te bezpośrednie doświadczenia wpływają na ich zaufanie do urzędu. Dlatego ważne jest, aby klient był zadowolony z obsługi. Trzeba przy tym pamiętać, że niezadowolenie z obsługi jest zaraźliwe - udziela się innym osobom w kolejce i wpływa na innych nawet poza budynkiem urzędu (badania pokazują, że niezadowolony klient powie o swoich złych doświadczeniach nawet dziewięciu innym osobom).