a)

oświadczeniem o niezadowoleniu skierowanym do nich przez osobę fizyczną lub prawną lub inną zainteresowaną stronę, w tym stowarzyszenia konsumenckie reprezentujące posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, dotyczącym emisji, oferty lub ubiegania się o dopuszczenie do obrotu tokenów powiązanych z aktywami na podstawie rozporządzenia (UE) 2023/1114;

b)

składana przez „skarżącego”, który jest osobą fizyczną lub prawną lub dowolną inną zainteresowaną stroną, w tym stowarzyszeniem konsumenckim reprezentującym posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, przy czym osoba ta lub inna zainteresowana strona twierdzi, że jest uprawniona do złożenia skargi do emitenta tokenów powiązanych z aktywami lub podmiotu zewnętrznego, który dystrybuował w całości lub częściowo tokeny powiązane z aktywami.

a)

„politykę zarządzania skargami”, która musi być:

b)

„funkcję zarządzania skargami”, która:

a)

warunki dopuszczalności skarg, o których mowa w art. 5 ust. 1 lit. a);

b)

szczegółowe informacje na temat procedury składania skarg, w tym rodzaj informacji, które mają być przekazane przez skarżącego, oraz dane identyfikacyjne i kontaktowe osoby lub działu, do których kierowana jest skarga;

c)

procedurę, która będzie stosowana przy rozpatrywaniu skargi, w tym termin potwierdzenia przyjęcia skargi, orientacyjne terminy mające zastosowanie do rozpatrywania skargi oraz dostępność właściwego organu, rzecznika praw skarżących lub alternatywnych mechanizmów rozstrzygania sporów;

d)

informację o tym, że składanie skarg i ich rozpatrywanie przez emitentów lub, w stosownych przypadkach, przez podmioty zewnętrzne jest bezpłatne;

e)

wzmiankę o spoczywającym na emitencie obowiązku informowania skarżącego o dalszym przebiegu rozpatrywania skargi.

a)

opracowują i udostępniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami i innym zainteresowanym stronom, w tym stowarzyszeniom konsumenckim reprezentującym posiadaczy tokenów powiązanych z aktywami, szablon składania skarg, jak określono w załączniku;

b)

zapewniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami i wszelkim innym zainteresowanym stronom możliwość:

c)

potwierdzają przyjęcie skargi, wyraźnie wskazując datę jej otrzymania, a w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi przekazują skarżącemu kopię tej skargi;

d)

prowadzą wewnętrzną ewidencję skarg i zastosowanych w odpowiedzi na nie środków w odpowiedni sposób, np. za pośrednictwem bezpiecznego rejestru elektronicznego, przez rozsądny okres, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, nie dłużej niż jest to dozwolone na podstawie krajowych wymogów dotyczących terminów;

e)

przyjmują i rozpatrują skargę, nawet jeżeli skarżący złożył ją w formacie innym niż szablon określony w załączniku;

f)

przekazują skarżącemu oświadczenie o ochronie prywatności, które dołączają do szablonu określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia, zgodnie z art. 13 i 14 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (4).

a)

publikują opis procedury rozpatrywania skarg oraz szablon określony w załączniku w językach używanych do wprowadzania swoich usług do obrotu lub w językach, w których komunikują się z posiadaczami tokenów powiązanych z aktywami;

b)

zapewniają, aby skarżący mogli składać skargi w:

a)

po otrzymaniu skargi bez zbędnej zwłoki oceniają, czy skarga jest jasna i kompletna, a w szczególności czy zawiera wszystkie istotne informacje i dowody, oraz informują skarżącego o tym, czy skarga spełnia warunki dopuszczalności, które muszą być sprawiedliwe i rozsądne i nie mogą nadmiernie ograniczać praw osób fizycznych lub prawnych do złożenia skargi;

b)

jeżeli dojdą do wniosku, że skarga jest niejasna lub niekompletna - niezwłocznie żądają od skarżącego przedstawienia dodatkowych informacji lub dowodów niezbędnych do właściwego rozpatrzenia skargi;

c)

jeżeli skarga nie spełnia warunków dopuszczalności - przedstawiają skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia skargi jako niedopuszczalnej;

d)

dokładają starań, aby pozyskać i zbadać wszystkie istotne informacje i dowody dotyczące skargi;

e)

jeżeli nie są kompetentni w odniesieniu do przedmiotu skargi - informują o tym skarżącego i podają dane kontaktowe podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrzenie skargi, o ile dane te są im znane;

f)

na bieżąco należycie informują skarżącego o wszelkich dodatkowych działaniach podjętych w celu rozpatrzenia skargi oraz bez zbędnej zwłoki odpowiadają na wnioski o udzielenie informacji złożone przez skarżącego.

a)

analizują przyczyny indywidualnych skarg w celu zidentyfikowania przyczyn źródłowych wspólnych dla różnych rodzajów skarg;

b)

badają, czy takie przyczyny źródłowe mogą mieć również wpływ na inne procesy lub produkty, w tym na te, które nie stanowią bezpośrednio przedmiotu skarg;

c)

zajmują się takimi przyczynami źródłowymi.

a)

prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia przez skarżących;

b)

udzielając odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, w określonych na szczeblu krajowym terminach dotyczących rozpatrywania skarg złożonych przez skarżących; oraz

c)

dokładnie wyjaśniając swoje stanowisko w sprawie skargi, w przypadku gdy ostateczna decyzja nie spełnia w pełni żądania skarżącego (lub w przypadku każdej ostatecznej decyzji, jeśli wymaga tego prawo krajowe), oraz określając możliwości utrzymania skargi przez skarżącego, w tym dostępności rzecznika praw skarżących, alternatywnych mechanizmów rozstrzygania sporów i właściwych organów krajowych.

a)

podmioty zewnętrzne terminowo powiadamiały ich o wszelkich otrzymanych skargach dotyczących dystrybucji takich tokenów i przekazywały je emitentowi tokenów powiązanych z aktywami, który dokona oceny takich skarg;

b)

podmioty zewnętrzne dystrybuujące takie tokeny były terminowo powiadamiane o wszelkich skargach otrzymanych przez emitenta tokenów powiązanych z aktywami dotyczących dystrybucji tych tokenów.

a)

umożliwiają skarżącym:

b)

potwierdzają przyjęcie skargi dotyczącej dystrybucji takich tokenów, wyraźnie wskazując datę jej otrzymania, a w przypadku złożenia elektronicznego formularza skargi przekazują skarżącemu kopię tej skargi;

c)

przekazują skarżącemu dane kontaktowe emitentów tokenów powiązanych z aktywami, aby umożliwić skarżącemu składanie skarg bezpośrednio do emitentów tokenów powiązanych z aktywami;

d)

opracowują i udostępniają posiadaczom tokenów powiązanych z aktywami ten sam szablon składania skarg co emitent tokenów powiązanych z aktywami, korzystając z szablonu określonego w załączniku;

e)

prowadzą wewnętrzną ewidencję, w odpowiedni sposób za pośrednictwem bezpiecznego rejestru elektronicznego, wszystkich otrzymanych skarg i wszelkich środków zastosowanych w odpowiedzi na nie przez rozsądny okres, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, nie dłużej niż jest to dozwolone na podstawie krajowych wymogów dotyczących terminów;

f)

przekazują skarżącemu oświadczenie o ochronie prywatności, które dołączają do szablonu określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia, zgodnie z art. 13 i 14 rozporządzenia (UE) 2016/679.