(1)

Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE (3) przyjęto w celu zapewnienia konsumentom w Unii dostępu do wysokiej jakości alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR), aby umożliwić rozstrzyganie sporów dotyczących umów sprzedaży towarów lub umów o świadczenie usług zawartych między przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii a konsumentami mającymi miejsce zamieszkania w Unii. W dyrektywie tej przewidziano dostępność postępowań ADR dla wszystkich rodzajów krajowych i transgranicznych sporów konsumenckich w Unii, przy zapewnieniu minimalnych norm jakości postępowań ADR. Dyrektywa zobowiązuje państwa członkowskie do monitorowania działalności podmiotów ADR. Aby zwiększyć świadomość konsumentów i promować stosowanie ADR, w dyrektywie tej przewidziano również, że przedsiębiorcy mają informować konsumentów o możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów w drodze postępowań ADR.

(2)

W 2019 r. Komisja opublikowała sprawozdanie z wdrożenia dyrektywy 2013/11/UE i rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 (4), w którym to sprawozdaniu stwierdzono, że dzięki dyrektywie 2013/11/UE wzrosła obecność wysokiej jakości podmiotów ADR na rynkach konsumenckich w całej Unii. W sprawozdaniu stwierdzono jednak również, że w niektórych sektorach i w niektórych państwach członkowskich niewielu konsumentów i niewiele przedsiębiorstw korzysta z postępowań ADR. Jedną z przyczyn tego stanu rzeczy był niski poziom świadomości po stronie konsumentów i przedsiębiorców na temat takich postępowań w państwach członkowskich, w których niedawno je wprowadzono. Innym powodem był brak zaufania konsumentów i przedsiębiorców do nieregulowanych podmiotów ADR. Dane przekazane na początku 2022 r. przez właściwe organy krajowe oraz ocena wdrożenia dyrektywy 2013/11/UE przeprowadzona w 2023 r. wskazują na to, że poziom korzystania z postępowań ADR pozostał stosunkowo stabilny, poza niewielkim wzrostem liczby skarg związanych z pandemią COVID-19. Większość zainteresowanych stron, z którymi skonsultowano się w kontekście tej oceny, potwierdziła, że korzystanie z postępowań ADR utrudniają często następujące czynniki: brak wiedzy o postępowaniach ADR i zrozumienia ich przez konsumentów, niski poziom zaangażowania przedsiębiorców, luki w zasięgu ADR w niektórych państwach członkowskich, wysokie koszty i złożoność krajowych postępowań ADR, a także różnice w kompetencjach podmiotów ADR. W transgranicznych postępowaniach ADR występują dodatkowe bariery, takie jak używanie więcej niż jednego języka i brak znajomości prawa mającego zastosowanie, a także szczególne trudności w dostępie dla konsumentów podatnych na zagrożenia.

(3)

Zważywszy, że co najmniej dwie na pięć transakcji internetowych dokonywanych przez konsumentów zamieszkałych w Unii jest zawieranych z przedsiębiorcami mającymi siedzibę w państwach trzecich, należy rozszerzyć zakres stosowania dyrektywy 2013/11/UE, aby umożliwić udział w postępowaniach ADR zainteresowanym przedsiębiorcom z państw trzecich, w przypadku gdy ci przedsiębiorcy z państw trzecich kierują swoją działalność do co najmniej jednego państwa członkowskiego w rozumieniu rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 (5) lub rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 (6). To, czy przedsiębiorcy z państw trzecich kierują swoją działalność do co najmniej jednego państwa członkowskiego, można ustalić na podstawie wszystkich istotnych okoliczności, w tym czynników takich jak: posługiwanie się językiem lub walutą powszechnie używanymi w tych państwach członkowskich; możliwość zamawiania produktów lub usług; wykorzystanie odnośnej domeny najwyższego poziomu; dostępność aplikacji w danym krajowym sklepie z aplikacjami; korzystanie z reklam na rynku lokalnym lub reklam w języku używanym w tych państwach członkowskich; lub obsługa relacji z klientem, np. obsługa klienta w języku powszechnie używanym w tych państwach członkowskich. Państwa członkowskie powinny mieć możliwość określenia warunków udziału w postępowaniach ADR przedsiębiorców z państw trzecich, w szczególności w celu uniknięcia nadmiernego obciążenia podmiotów ADR. Warunki te mogą obejmować, w szczególności, zgodę przedsiębiorcy i konsumenta na rozstrzygnięcie sporu na podstawie prawa mającego zastosowanie w państwie członkowskim, w którym podmiot ADR ma siedzibę, a konsument ma miejsce zamieszkania, oraz zobowiązanie przedsiębiorcy do przestrzegania przepisów proceduralnych ADR, w tym, w stosownych przypadkach, ponoszenia okresowych opłat.

(4)

Od czasu przyjęcia dyrektywy 2013/11/UE złożoność sporów konsumenckich znacznie wzrosła. Cyfryzacja towarów i usług oraz coraz większe znaczenie handlu elektronicznego i reklamy cyfrowej dla zawierania umów konsumenckich doprowadziły do wzrostu liczby konsumentów narażonych na wprowadzające w błąd informacje online i zwodnicze interfejsy uniemożliwiające im podejmowanie świadomych decyzji o zakupie. Należy zatem doprecyzować, że spory wynikające z umów sprzedaży towarów lub umów o świadczenie usług obejmują spory dotyczące treści cyfrowych i usług cyfrowych.

(5)

W przypadku zawarcia umowy między konsumentem a przedsiębiorcą konsument powinien mieć możliwość dochodzenia roszczeń na podstawie dyrektywy 2013/11/UE z tytułu praktyk, które mu zaszkodziły, niezależnie od tego, czy miało to miejsce przed zawarciem umowy, czy po jej zawarciu.

(6)

Zakres przedmiotowy dyrektywy 2013/11/UE powinien obejmować na przykład sytuacje powstałe na etapie poprzedzającym zawarcie umowy między konsumentem a przedsiębiorcą, obejmujące sytuacje, w których konsument zawiera umowę na podstawie reklamy wprowadzającej w błąd w odniesieniu do konkretnej promocji cenowej, która to reklama jest objęta zakresem dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (7). Inne przykłady obejmują sytuacje związane z udostępnianiem obowiązkowych informacji udzielanych przed zawarciem umowy, przewidzianym w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE (8), prawem do przejrzystości cenowej w odniesieniu do taryf lotniczych i stawek lotniczych, przewidzianym w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 (9), prawem do otrzymywania informacji przed podróżą, określonym w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 (10), prawem do otrzymywania przejrzystych informacji o warunkach detalicznych dotyczących połączeń realizowanych w roamingu i wiadomości SMS w roamingu, określonym w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/612 (11) lub udzielaniem obowiązkowych informacji przed zawarciem umowy w odniesieniu do imprez turystycznych, przewidzianym w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 (12).

(7)

Przedłożenie sporu pod rozstrzygnięcie podmiotu ADR nie uniemożliwia skierowania przez konsumenta sprawy do innego podmiotu, takiego jak stowarzyszenie konsumenckie lub publiczny organ egzekwowania prawa, ani też nie uniemożliwia temu innemu podmiotowi podjęcia odpowiednich działań w celu zajęcia się daną praktyką. W stosownych przypadkach publiczne organy egzekwowania prawa i podmioty ADR działają w sposób wzajemnie się uzupełniający. Chociaż publiczne organy egzekwowania prawa znacząco przyczyniają się do dochodzenia roszczeń przez konsumentów, występując o zobowiązania naprawcze na rzecz konsumentów oraz ułatwiając dochodzenie odszkodowań, równie ważne jest, aby konsumenci mogli dochodzić roszczeń poprzez interwencję podmiotu ADR, bez uszczerbku dla kompetencji odpowiednich publicznych organów egzekwowania prawa.

(8)

Prawa i obowiązki przedsiębiorców wobec konsumentów związane z umowami sprzedaży i umowami o świadczenie usług dotyczą również sytuacji, w których konsumenci powołują się na swoje prawa związane z gwarancją ustawową, zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 (13). Mogą również pojawić się spory dotyczące etapu trwania umowy, między innymi w odniesieniu do nieuczciwych warunków, jak przewidziano w dyrektywie Rady 93/13/EWG (14), prawa do zmiany dostawcy usług przetwarzania danych, określonego w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2854 (15), praw pasażerów i podróżnych przewidzianych w dyrektywie (UE) 2015/2302 lub ogólnych praw konsumentów przewidzianych w dyrektywie 2011/83/UE.

(9)

Prawa i obowiązki przedsiębiorców wobec konsumentów związane z umowami sprzedaży i umowami o świadczenie usług mogą również powodować spory po zakończeniu obowiązywania umowy. Dotyczy to, między innymi, obowiązków przedsiębiorców w zakresie powstrzymania się od wykorzystywania treści dostarczonych lub wytworzonych przez konsumenta, przewidzianych w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 (16).

(10)

Biorąc pod uwagę zasadę minimalnej harmonizacji przyjętą w dyrektywie 2013/11/UE, państwa członkowskie mają prawo stosować postępowania ADR w odniesieniu do sporów dotyczących innych praw przewidzianych w prawie Unii i prawie krajowym, takich jak prawa wynikające z art. 101 i 102 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej. Ponadto to do państw członkowskich należy ustalenie, który podmiot ADR jest właściwy dla jakiego rodzaju sporu.

(11)

W przypadku powstania sporu między dostawcą platformy internetowej a odbiorcą usług danego dostawcy w związku z działaniami tego dostawcy polegającymi na moderowaniu nielegalnych lub szkodliwych treści na jego platformie, zastosowanie ma art. 21 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 (17) w sprawie pozasądowego rozstrzygania sporów, z zastrzeżeniem jego art. 2 ust. 4, ponieważ art. 21 tego rozporządzenia określa szczególne zasady dotyczące takich sporów.

(12)

Definicje określone w dyrektywie 2013/11/UE powinny odzwierciedlać rozszerzony przez niniejszą dyrektywę zmieniającą zakres stosowania dyrektywy 2013/11/UE.

(13)

Treści cyfrowe i usługi cyfrowe są często dostarczane online na podstawie umów, zgodnie z którymi konsument nie płaci za nie, lecz dostarcza przedsiębiorcy dane osobowe. Dyrektywa 2013/11/UE ma obecnie zastosowanie wyłącznie do umów, w ramach których konsument płaci lub zobowiązuje się do zapłaty. W związku z tym dyrektywa 2013/11/UE wyklucza umowy, w ramach których konsument dostarcza przedsiębiorcy dane osobowe i nie płaci. Biorąc pod uwagę, że istnieją umowy, w przypadku których konsument dostarcza lub zobowiązuje się dostarczać dane osobowe zamiast płacenia, należy dostosować definicje „umowy sprzedaży” i „umowy o świadczenie usług” oraz dodać definicje „towarów”, „treści cyfrowych” i „usługi cyfrowej”.

(14)

Państwa członkowskie powinny wprowadzić środki promujące udział przedsiębiorców i konsumentów w postępowaniach ADR. Środki takie mogą mieć charakter finansowy lub niefinansowy. Środki o charakterze niefinansowym mogą obejmować kampanie informacyjne lub certyfikaty uczestnictwa. Środki o charakterze finansowym mogą na przykład polegać na preferencyjnych opłatach lub preferencyjnym traktowaniu przedsiębiorców przestrzegających przepisów, udziale bez żadnych kosztów dla konsumentów i przedsiębiorców, zwrocie kosztów udziału w pewnej liczbie postępowań ADR, aby umożliwić zapoznanie się z ich korzyściami, zapewnieniu programów szkoleń dla pracowników oraz na współfinansowaniu tworzenia sektorowych podmiotów ADR.

(15)

Dyrektywa 2013/11/UE już teraz pozwala państwom członkowskim przyjmować środki krajowe wprowadzające obowiązek udziału przedsiębiorców w postępowaniach ADR, pod warunkiem że nie uniemożliwia to stronom korzystania z przysługującego im prawa dostępu do wymiaru sprawiedliwości. Kilka państw członkowskich przyjęło już krajowe środki dotyczące obowiązkowego udziału przedsiębiorców w postępowaniach ADR w określonych sektorach gospodarki. Obowiązkowy udział w odniesieniu do określonych sektorów przyniósł korzyści zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Przyczynia się to do zwiększenia zaufania przedsiębiorców do systemu ADR, w związku z czym są oni bardziej skłonni do wykonywania decyzji ADR. Obowiązkowy udział przynosi również wymierne korzyści konsumentom, sprawiając, że rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami staje się łatwiejsze, szybsze i tańsze, zwiększając w ten sposób zaufanie konsumentów do postępowań ADR.

(16)

Ustanawiając i wdrażając środki promujące udział przedsiębiorców i konsumentów w postępowaniach ADR, państwa członkowskie powinny zwrócić szczególną uwagę na konkretne sektory działalności gospodarczej o niskich poziomach uczestnictwa przedsiębiorców w postępowaniach ADR oraz na stosowane w tych sektorach praktyki, na które konsumenci wielokrotnie składali skargi, co potwierdzają dostępne dane statystyczne i statystyki dotyczące skarg. Dotyczy to w szczególności sektora transportu i turystyki, zwłaszcza w dziedzinie praw pasażerów linii lotniczych. Alternatywnie do środków promujących udział przedsiębiorców w postępowaniach ADR w tych sektorach państwa członkowskie powinny mieć możliwość wprowadzenia obowiązkowego udziału przedsiębiorców w takich postępowaniach.

(17)

Z myślą o zapewnieniu odpowiedniego dostosowania postępowań ADR do epoki cyfrowej, w której komunikacja odbywa się online, także w kontekście międzynarodowym, konieczne jest zapewnienie wszystkim konsumentom szybkich i uczciwych procedur. Państwa członkowskie powinny zapewnić, aby podmioty ADR mające siedzibę na ich terytorium miały kompetencje do prowadzenia postępowań ADR w sporach między przedsiębiorcami mającymi siedzibę poza Unią a konsumentami mającymi miejsce zamieszkania na terytorium odpowiednich państw członkowskich.

(18)

Zgodnie z dyrektywą 2013/11/UE państwa członkowskie mają zapewnić dostępność i łatwość korzystania z postępowań ADR zarówno przez internet, jak i poza nim. Państwa członkowskie powinny zapewnić, aby w przypadku gdy podmioty ADR umożliwiają konsumentom wszczynanie i śledzenie stanu postępowania ADR za pomocą narzędzi cyfrowych, takich jak interfejsy internetowe i internetowe formularze skarg, narzędzia te mogły być wykorzystywane przez wszystkich konsumentów, w tym konsumentów podatnych na zagrożenia lub konsumentów o różnym poziomie umiejętności cyfrowych. Podmioty ADR będące organami sektora publicznego są już objęte dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/2102 (18). Ważne jest, aby podmioty ADR będące podmiotami prywatnymi dążyły do przestrzegania tych samych norm dostępności na tyle, na ile jest to możliwe i wykonalne.

(19)

Państwa członkowskie powinny zapewnić, aby osoby fizyczne odpowiedzialne za ADR miały konieczną wiedzę i umiejętności w dziedzinie alternatywnego lub sądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, jak również ogólną znajomość prawa. W tym celu państwa członkowskie powinny również zapewnić, aby podmioty ADR, w razie potrzeby, zapewniały szkolenia dla osób fizycznych odpowiedzialnych za ADR. Szkolenia te powinny być dostosowane do rzeczywistego i wymaganego poziomu wiedzy fachowej osób fizycznych odpowiedzialnych za ADR.

(20)

Aby spełnić wymóg składania skarg i wymaganych dokumentów towarzyszących przez internet w możliwy do prześledzenia sposób, od podmiotów ADR powinno wymagać się co najmniej potwierdzenia ich otrzymania na trwałym nośniku i zapewnienia środków umożliwiających identyfikację takich skarg w dalszej komunikacji.

(21)

Postęp technologiczny może przyczynić się do automatyzacji rozstrzygania sporów, umożliwiając osiągnięcie szybszych i spójniejszych wyników. Zautomatyzowane środki, które są wykorzystywane, aby ułatwić osiągnięcie wyniku w ramach ADR, mogą nieść za sobą pewne ryzyko stronniczości i nieprzejrzystości. W związku z tym stosowanie takich zautomatyzowanych środków w procesie decyzyjnym powinno być w pełni przejrzyste, a strony powinny być informowane z wyprzedzeniem o ich wykorzystaniu. Ponadto strony postępowania ADR, w którym wykorzystuje się zautomatyzowane środki w procesie decyzyjnym, powinny mieć możliwość wystąpienia z wnioskiem o kontrolę wyniku postępowania przez osobę fizyczną reprezentującą podmiot ADR. Ta osoba fizyczna ma spełniać wymogi w zakresie niezbędnej wiedzy fachowej, niezależności i bezstronności określone w dyrektywie 2013/11/UE. Należy przyjąć, że proces decyzyjny obejmuje działania, które wpływają na decyzje o rozpatrzeniu danego sporu i decyzje dotyczące wyniku sporu, a nie obejmuje zadań czysto administracyjnych lub technicznych.

(22)

W różnych sytuacjach, na przykład w przypadku masowych odwołań lotów podczas pandemii COVID-19, postępowania ADR okazały się ważnym mechanizmem pozwalającym rozwiązać większą liczbę problemów konsumenckich. W związku z tym państwa członkowskie powinny zezwolić podmiotom ADR na łączenie spraw, aby wyniki postępowań ADR były spójne dla konsumentów dotkniętych tymi samymi nielegalnymi praktykami oraz bardziej wydajne i racjonalne pod względem kosztów dla podmiotów ADR i przedsiębiorców, na przykład w przypadkach, gdy łączenie spraw pozwala na szybsze lub bardziej spójne rozstrzyganie sporów. Państwa członkowskie powinny zapewnić informowanie konsumentów o takim połączeniu, aby mogli oni zdecydować, czy chcą uczestniczyć w łączonym postępowaniu ADR. Państwa członkowskie powinny również mieć możliwość ustanowienia dodatkowych warunków dotyczących łączenia spraw. Państwa członkowskie powinny na przykład móc przewidzieć możliwość sprzeciwienia się przez konsumentów łączeniu ich spraw lub konieczność udzielenia przez nich w takich przypadkach wyraźnej zgody. Państwa członkowskie powinny również mieć możliwość zdecydowania, czy w przypadku sprzeciwu lub braku wyraźnej zgody postępowanie ADR byłoby kontynuowane bez łączenia spraw czy zostałoby zakończone. Dodatkowe warunki mogłyby obejmować wymogi dotyczące określonego poziomu podobieństwa spraw, które miałyby być połączone. W tym względzie państwa członkowskie powinny mieć możliwość ustanowienia przepisów dotyczących sposobu identyfikacji podobnych spraw w celu ich połączenia. Ważne jest, aby doprecyzować, że określony w dyrektywie 2013/11/UE, zmienionej niniejszą dyrektywą, wymóg posiadania przez osoby fizyczne odpowiedzialne za ADR niezbędnej wiedzy i umiejętności w dziedzinie alternatywnego lub sądowego rozstrzygania sporów konsumenckich ma również zastosowanie do łączenia spraw.

(23)

Państwa członkowskie powinny zapewnić, aby podmioty ADR nie odmawiały rozpatrywania sporów, w przypadku gdy przedsiębiorcy wprowadzili nieproporcjonalnie trudne do spełnienia wymogi w swoich systemach wewnętrznego rozpatrywania skarg, które muszą zostać spełnione, zanim sprawa będzie mogła zostać przekazana podmiotowi ADR. Na przykład w pewnych sektorach rynku niektórzy konsumenci borykają się z nadmiernymi obciążeniami, takimi jak liczne obowiązkowe etapy rozpatrywania skargi lub obowiązek udowodnienia, że skontaktowali się z określonym działem obsługi posprzedażnej przedsiębiorcy.

(24)

Zgodnie z dyrektywą 2013/11/UE, oprócz sektorowych przepisów prawa Unii, które przewidują obowiązkowy udział przedsiębiorców w ADR, państwa członkowskie mogą wprowadzić przepisy krajowe, na mocy których udział przedsiębiorcy w ADR byłby obowiązkowy w sektorach uznanych za odpowiednie. W każdym przypadku państwa członkowskie powinny zapewnić, aby po podjęciu przez właściwy podmiot ADR decyzji o rozpatrzeniu skargi konsumentów zgodnie ze swoimi przepisami proceduralnymi, ten podmiot ADR skontaktował się z przedsiębiorcą, którego sprawa dotyczy, i zaprosił go do udziału w postępowaniu ADR, niezależnie od tego, czy udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy, czy też nie. Aby zachęcić przedsiębiorców do udziału w postępowaniach ADR oraz zapewnić należyty i sprawny przebieg postępowań ADR, od przedsiębiorców z siedzibą w Unii należy wymagać udzielenia w określonym terminie odpowiedzi na pytanie podmiotów ADR, czy zamierzają wziąć udział w proponowanym postępowaniu. Celem obowiązku udzielenia odpowiedzi jest zaangażowanie przedsiębiorców w postępowanie ADR oraz zapewnienie, aby podmioty ADR i konsumenci wiedzieli, czy przedsiębiorca będzie brał udział w danym postępowaniu. Odpowiedź przedsiębiorcy nie powinna być jednak wymagana, jeżeli prawo mające zastosowanie przewiduje obowiązkowy udział przedsiębiorcy w postępowaniu ADR lub gdy przedsiębiorca jest umownie zobowiązany do udziału w postępowaniu ADR. Pozostaje to bez uszczerbku dla przepisów proceduralnych, które umożliwiają podmiotom ADR zamknięcie sprawy, jeżeli przedsiębiorca nie weźmie udziału w danym postępowaniu ADR w terminach określonych w niniejszej dyrektywie. Podobnie odpowiedź przedsiębiorcy nie powinna być wymagana w przypadku gdy podmiot ADR jest uprawniony do rozstrzygnięcia sprawy, nawet jeżeli przedsiębiorca nie bierze udziału w postępowaniu ADR.

(25)

Termin na poinformowanie podmiotu ADR przez przedsiębiorcę o tym, czy zamierza wziąć udział w postępowaniu ADR, powinien zasadniczo wynosić nie więcej niż 20 dni roboczych. Jednak w przypadku sporów o złożonym charakterze lub w wyjątkowych okolicznościach podmiot ADR powinien być uprawniony do przedłużenia tego terminu, aby przedsiębiorca miał możliwość dokładnego przeanalizowania sporu i podjęcia decyzji, czy chce brać udział w postępowaniu ADR. W żadnym przypadku termin ten nie powinien przekraczać 30 dni roboczych. W stosownych przypadkach należy poinformować konsumenta o przedłużeniu tego terminu. Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi podmiotowi ADR w wyznaczonym terminie, ten podmiot ADR powinien mieć prawo do uznania, że brak odpowiedzi przedsiębiorcy oznacza odmowę udziału, i do zamknięcia sprawy. Podmiot ADR powinien poinformować o tym konsumenta.

(26)

Aby ograniczyć wymogi w zakresie informacji i sprawozdawczości oraz ograniczyć koszty ponoszone przez podmioty ADR i właściwe organy krajowe, należy uprościć wymogi w zakresie sprawozdawczości i informacji oraz zmniejszyć ilość informacji przekazywanych właściwym organom przez podmioty ADR. Na przykład podmioty ADR powinny udostępniać publicznie swoje sprawozdania z działalności co najmniej raz na dwa lata, a nie raz do roku. Państwa członkowskie powinny jednak mieć możliwość ustalania krótszych okresów sprawozdawczych, na przykład wynoszących rok. Podmioty ADR powinny mieć również możliwość przekazywania tych sprawozdań z działalności odpowiednim właściwym organom w celu wypełnienia innych obowiązków sprawozdawczych wynikających z dyrektywy 2013/11/UE, o ile sprawozdania te zawierają wszystkie wymagane informacje związane z takimi obowiązkami.

(27)

Postępowania ADR powinny być możliwie nieodpłatne dla konsumenta. W przypadku obciążania kosztami, nie powinny one wykraczać poza opłatę o nieznacznej wysokości. Ponadto, aby zwiększyć dostępność i atrakcyjność postępowań ADR dla konsumentów, państwa członkowskie powinny zachęcać podmioty ADR do zwracania konsumentom tej opłaty o nieznacznej wysokości w przypadku gdy i w zakresie, w jakim ich skarga jest uzasadniona. Należy doprecyzować, że takich zwrotów mają dokonywać państwa członkowskie, w pełnej zgodności z zasadami pomocniczości i proporcjonalności, a nie inne podmioty, na przykład druga strona postępowania ADR.

(28)

Aby skutecznie zmniejszyć obciążenie pracą podmiotów ADR i dać im więcej czasu na przedłożenie sprawozdań właściwym organom, należy przedłużyć o kilka miesięcy termin składania sprawozdań przedstawianych co cztery lata zgodnie z wymogami dyrektywy 2013/11/EU.

(29)

W wielu państwach członkowskich konsumenci nadal nie są wystarczająco informowani o istnieniu podmiotów ADR i oferowanych przez nie usługach. Aby zwiększyć świadomość konsumentów na temat podmiotów ADR i przedsiębiorców uczestniczących w postępowaniach ADR, przedsiębiorcy powinni przekazywać informacje na temat ADR w jasny, widoczny, zrozumiały i łatwo dostępny sposób. Jeżeli przedsiębiorca posiada stronę internetową, powinien podawać informacje na tej stronie internetowej. Przedsiębiorcy powinni również przekazywać takie informacje w swoich warunkach ogólnych.

(30)

W przypadku gdy spór, którego dotyczy skarga konsumenta nie mógł zostać rozstrzygnięty, należy znieść spoczywający na przedsiębiorcy obowiązek sprecyzowania, czy zamierza on skorzystać z odpowiednich podmiotów ADR w celu rozstrzygnięcia tego sporu, ponieważ przedsiębiorca jest już objęty obowiązkiem poinformowania podmiotu ADR o tym, czy zamierza uczestniczyć w postępowaniu ADR.

(31)

Sprawna współpraca między różnymi organami zaangażowanymi w egzekwowanie praw konsumentów ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia ogólnej zgodności i spójności systemu egzekwowania praw konsumentów. Współpraca między podmiotami ADR a organami krajowymi, którym powierzono egzekwowanie unijnych aktów prawnych dotyczących ochrony konsumentów, powinna obejmować wzajemną wymianę informacji na temat praktyk stosowanych w konkretnych sektorach działalności gospodarczej, na które konsumenci wielokrotnie składali skargi, na przykład nieuczciwych praktyk lub warunków handlowych. Ponieważ podmioty ADR nie są właściwe do decydowania, czy praktyka opisana w skargach konsumentów stanowi nieuczciwą praktykę handlową, należy wyjaśnić, że taka wymiana informacji może dotyczyć wyłącznie potencjalnie nieuczciwych praktyk i warunków handlowych.

(32)

Aby zapewnić prawidłowe i skuteczne funkcjonowanie podmiotów ADR, właściwe organy powinny przeprowadzać kontrole funkcjonowania i działalności takich podmiotów niezbędne do tego, aby monitorować, w stosownych przypadkach i w stosownym czasie, zgodność z wymogami dyrektywy 2013/11/EU, na przykład gdy wpływają do nich uzasadnione skargi stron postępowań ADR, które wskazują na systematyczne nieprzestrzeganie przez podmiot ADR wymogów dyrektywy 2013/11/EU.

(33)

Aby pomoc konsumentom i przedsiębiorcom w sporach transgranicznych była skuteczna, konieczne jest zapewnienie, aby państwa członkowskie wyznaczyły punkty kontaktowe ADR odpowiedzialne za jasno określone zadania. Europejskie Centra Konsumenckie są dobrze przygotowane do wykonywania takich zadań, ponieważ specjalizują się w udzielaniu pomocy konsumentom napotykającym problemy związane z transgranicznymi zakupami, ale państwa członkowskie powinny mieć możliwość wskazania w tych celach innych organów posiadających odpowiednią wiedzę fachową. Informacje o tych wyznaczonych punktach kontaktowych ADR powinny być przekazywane Komisji, a punkty te powinny wchodzić w skład sieci, która ma zostać utworzona przez Komisję.

(34)

W celu zapewnienia, aby podmioty ADR, właściwe organy i punkty kontaktowe ADR były w stanie skutecznie wykonywać swoje zadania, w szczególności zadania ustanowione na mocy niniejszej dyrektywy zmieniającej, powinny one dysponować wystarczającymi zasobami ludzkimi, materialnymi i finansowymi. Państwa członkowskie powinny nadal mieć możliwość określania odpowiednich form ich finansowania w tym celu.

(35)

Przez wzgląd na efektywność i skuteczność rozporządzenie (UE) nr 524/2013 zostało uchylone rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/3228 (19), wskutek czego zlikwidowana została europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów, ustanowiona na podstawie rozporządzenia (UE) nr 524/2013. W tych okolicznościach odpowiednie zadania punktów kontaktowych określone w rozporządzeniu (UE) nr 524/2013 powinny zostać przejęte przez punkty kontaktowe ADR. Zadania te obejmują, między innymi, udzielanie, na ich wniosek, informacji stronom uczestniczącym w sporze oraz ułatwianie komunikacji między tymi stronami a właściwym podmiotem ADR.

(36)

Aby zapewnić sprawiedliwość proceduralną, konsumenci zaangażowani w spory transgraniczne powinni korzystać z punktu kontaktowego ADR w swoim miejscu zamieszkania, co ma zniechęcać do selektywnego wyboru punktów kontaktowych ADR ze względu na wygodę lub nadzieję na uzyskanie korzystniejszego wyniku.

(37)

Punkty kontaktowe ADR powinny, na wniosek, udzielać pomocy konsumentom zamierzającym przedłożyć spór transgraniczny podmiotowi ADR. Ich zadania powinny ograniczać się do oferowania wsparcia i wytycznych i nie powinny obejmować składania skarg w imieniu konsumentów ani reprezentowania ich w sporze. Udzielana pomoc powinna służyć ułatwieniu komunikacji między stronami a podmiotem ADR. Taka pomoc mogłaby obejmować identyfikację właściwego podmiotu ADR, dostarczanie informacji na temat zasad proceduralnych oraz pomoc w przygotowaniu i przekazywaniu odpowiednich dokumentów. Taka pomoc mogłaby również obejmować, w stosownych przypadkach, dostarczanie maszynowo przetłumaczonych informacji, dokumentów lub przepisów proceduralnych. Punkty kontaktowe ADR mogłyby również udzielać ogólnych informacji na temat praw konsumentów wynikających z prawa Unii i prawa krajowego oraz informować strony o innych dostępnych środkach dochodzenia roszczeń, w przypadku gdy sporu nie można rozstrzygnąć w drodze ADR. Konsumenci i przedsiębiorcy powinni mieć możliwość zwrócenia się o pomoc do punktu kontaktowego ADR w państwie członkowskim, w którym mają miejsce zamieszkania lub siedzibę. Biorąc pod uwagę zasadę minimalnej harmonizacji stosowaną w dyrektywie 2013/11/UE, państwa członkowskie powinny mieć możliwość zezwolenia punktom kontaktowym ADR na udzielanie pomocy konsumentom i przedsiębiorcom w dostępie do podmiotów ADR również w odniesieniu do sporów krajowych. Taka rozszerzona pomoc mogłaby obejmować udzielanie pomocy konsumentom podatnym na zagrożenia, na przykład konsumentom, którzy nie mają dostępu do technologii cyfrowych lub mają do nich ograniczony dostęp.

(38)

Pomimo że postępowania ADR mają być proste, konsumenci czasem korzystają w ich trakcie z pomocy wybranej przez siebie osoby trzeciej, takiej jak organizacja konsumencka lub firma oferująca zarządzanie roszczeniami w postępowaniach ADR. Taka pomoc może obejmować pomoc konsumentom w złożeniu wniosku i innych dokumentów, doradzanie im w sprawie ewentualnych roszczeń, śledzenie całego procesu i umożliwienie stronom polubownego rozstrzygnięcia sporu. Państwa członkowskie powinny zapewnić, aby podmioty udzielające takiej pomocy czyniły to z zachowaniem pełnej przejrzystości, w szczególności w odniesieniu do przepisów proceduralnych i kosztów, a także ewentualnych opłat wymaganych za pomoc. Taka pomoc dla konsumentów powinna być udzielana w dobrej wierze.

(39)

Dyrektywa 2013/11/UE ma nadal obowiązywać wyłącznie w odniesieniu do sporów między konsumentami i przedsiębiorcami. Spory między przedsiębiorcami nie są objęte zakresem stosowania tej dyrektywy. Państwa członkowskie mogą jednak, zgodnie z prawem Unii, ułatwiać dostęp do postępowań ADR osobom samozatrudnionym lub mikroprzedsiębiorstwom, tak aby przedsiębiorstwa te miały możliwość korzystania z niezależnych, bezstronnych, przejrzystych, skutecznych, szybkich i sprawiedliwych systemów ADR.

(40)

Aby zapewnić konsumentom możliwość łatwego znalezienia odpowiedniego podmiotu ADR, zwłaszcza w kontekście transgranicznym, Komisja powinna opracować, promować i utrzymywać przyjazne dla użytkownika interaktywne narzędzie cyfrowe z informacjami na temat dochodzenia roszczeń przez konsumentów, w tym informacjami na temat korzystania z ADR w kontekście transgranicznym, a także linkami do informacji na temat praw konsumentów. Celem tego narzędzia powinna być pomoc konsumentom w zrozumieniu odpowiednich rozwiązań w zakresie dochodzenia roszczeń w ich konkretnej sprawie oraz w podjęciu odpowiednich działań. Powinno ono zawierać bezpośrednie linki do formularza skargi, jeżeli jest dostępny, podmiotów ADR oraz funkcję tłumaczenia maszynowego dla podmiotów ADR i punktów kontaktowych ADR. Ponadto narzędzie to powinno zawierać wykaz punktów kontaktowych ADR zgłoszonych Komisji. Komisja jest już zobowiązana, aby regularnie publikować wykaz podmiotów ADR na swojej stronie internetowej, natomiast dodatkowe funkcje tego narzędzia, takie jak bezpośrednie linki do formularzy skargi i funkcja tłumaczenia maszynowego, powinny być dostępne jak najszybciej i nie później niż 20 kwietnia 2026 r.

(41)

Należy zatem odpowiednio zmienić dyrektywę 2013/11/UE.

(42)

W związku z uchyleniem rozporządzenia (UE) nr 524/2013, konieczna jest zmiana dyrektyw Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 (20) i (UE) 2020/1828 (21),