Jakie warunki formalne należy spełnić, aby ukarać pracownika karą porządkową

W jakich sytuacjach i jakie warunki formalne (pisemne) należy spełnić, aby ukarać pracownika naganą lub upomnieniem? Pracodawca zatrudniający powyżej 20 pracowników. Pracownica (ekspedientka) niewłaściwie odnosi się do klientów. Nie udziela odpowiedzi na zadawane pytania, Jej zachowanie zostało opisane przez klienta w mediach społecznościowych. Klienci opuszczają sklep na jej widok i wracają dopiero, gdy obsługuje ich ktoś inny. Czy w tej sytuacji istnieją podstawy do ukarania pracownicy karą porządkową (naganą lub upomnieniem)?