Gazeta Samorządu i Administracji 9/2003 z 21.04.2003, str. 36
Data publikacji: 30.06.2018
Co i jak badać
Jak dbać o satysfakcję klienta administracji publicznej
Co i
jak badaćJak dbać o
satysfakcję klienta administracji publicznejCoraz więcej jednostek samorządowych wykonuje badania mające określić poziom zadowolenia obywateli ze świadczonych usług. Praktyka dowodzi, że najskuteczniejsze jest stosowanie w
tym celu kilku technik jednocześnie.W
drażanie w administracji publicznej, głównie samorządowej, systemów zapewnienia jakości według norm ISO sprawia, że coraz więcej urzędów wykonuje badania mające określić poziom satysfakcji tzw. klienta zewnętrznego (obywatela lub grupy społecznej) ze świadczonych usług. Wzrasta przekonanie, że urząd musi spełnić funkcję usługową w takim samym zakresie, jak robi to każda rynkowa organizacja o charakterze usługowym lub produkcyjnym.Satysfakcja klienta jest stopniem, w
jakim postrzegane cechy produktu lub usługi odpowiadają oczekiwaniom nabywcy. Jeżeli te cechy nie spełniają oczekiwań, wywołuje to niezadowolenie; jeżeli je spełniają lub przekraczają, nabywca odczuwa satysfakcję lub nawet zachwyt.
POTRZEBUJESZ POMOCY?