Problem

Odpowiedź eksperta

Przede wszystkim zadbaj o właściwe nastawienie wobec klienta. Klient nie jest „trudny”, może być oburzony czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł, jest dla niego trudna. Możemy mieć kłopot z obsłużeniem go, tak aby był zadowolony, ale jest to możliwe. Mówienie o kliencie „trudny”, to przypinanie mu etykiety. Zdarza się to często i, niestety, jest barierą w profesjonalnej obsłudze.

Takie myślenie może wynikać między innymi z powszechnie występującego zniekształcenia w naszym wnioskowaniu. Jest ono ciekawie opisane w literaturze jako podstawowy błąd atrybucji. Polega on na tym, że czyjeś zachowanie tłumaczymy najczęściej nie czynnikami sytuacyjnymi, lecz domniemanymi osobistymi cechami tej osoby. Przeceniamy ich rolę, nie doceniając znaczenia okoliczności. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie. Tu zwykle odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszych stałych dyspozycji. Przykładowo: klient, który nawet nie odpowiedział na nasze powitanie, lecz od razu zaczął krzyczeć, jest postrzegany przez nas jako arogancki i roszczeniowy. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku umiejętności czy uprzejmości, ale dlatego, że klient był „trudny” i nie dało się nic zrobić. Nazwanie klienta „trudnym” naznacza go jako osobę, czyniąc z niego niemile widzianego intruza. Przerzuca też na niego odpowiedzialność za przebieg procesu obsługi.