Przy wprowadzaniu nowej strategii najwięcej problemów i tarć pojawia się w sytuacjach, gdy dopasowujemy do strategii pracowników - ich wiedzę, oczekiwania, osobiste cele i ambicje, postawy i zaangażowanie. Tu często napotykamy opór, niezrozumienie i brak porozumienia. Punkty styku, którym warto poświęcić więcej uwagi, to: dopasowanie organizacji do oczekiwań klienta i dopasowanie pracowników do wizji lidera.

Bariera zrozumienia klientów

W pierwszym punkcie styku zwykle napotykamy barierę zrozumienia naszych klientów. Aby zapewnić dobre dopasowanie się organizacji do klientów, po pierwsze, należy prawidłowo odpowiedzieć na pytanie: kto jest naszym kluczowym klientem? Okazuje się, że wielu pracownikom trudno jest właściwie interpretować poszczególne grupy klientów, ponieważ nowoczesne metody segmentacji zakładają prowadzenie pogłębionych analiz zachowań zakupowych klientów. Nie są to proste segmenty typu: klienci indywidualni vs. klienci korporacyjni. W wielu branżach, gdzie stosujemy np. segmentację psychograficzną, rozmawiamy o grupach klientów poszukujących przyjemności, zorientowanych na korzyści funkcjonalne, innowatorów, racjonalistów itp. Ponadto klienci poszukujący przyjemności mogą zmieniać swoją rolę i w określonych sytuacjach zachowywać się jak klient racjonalny, np. gdy kupują coś dla innej osoby.