Liczy się i rozum, i serce

Nie tylko doświadczenia klientów i interesariuszy mają znaczenie dla rozwoju biznesowego firmy, lecz także doświadczenie pracowników, ich wrażenia, emocje i zaangażowanie stają się istotnym elementem tworzenia całościowego obrazu organizacji. Jakie są cele i założenia budowy Total Experience i dlaczego może to być jeden z kierunków w strategii biznesowej?

Santander Bank Polska

od 2011 r. należy do międzynarodowej Grupy Santander. Obecnie zatrudnia 9,5 tys. pracowników i ma 498 oddziałów i placówek partnerskich w Polsce.

Santander Bank Polska przyjął niedawno nową strategię, w której zarządzanie Total Experience stanowi ważny kierunek w strategii biznesowej na najbliższe lata. Zanim w firmie rozpoczęły się prace nad wdrożeniem Total Experience, przeanalizowany został szerszy kontekst funkcjonowania organizacji. - Chcieliśmy przyjrzeć się, co wpływa na doświadczenie klientów i pracowników firm na polskim rynku pracy. Z różnego rodzaju badań zaangażowania przeprowadzonych w ostatnim czasie wynika, że coraz większe jest obciążenie pracą oraz poczucie stresu. Dane Eurostatu wskazują, że średnia tygodniowa liczba godzin pracy w UE wynosi ok. 36, a w Polsce - ok. 39. Poziom zaangażowania nie tylko w naszym kraju spada, niższy jest także wskaźnik polecenia pracodawcy, czyli widać więcej detraktorów niż promotorów eNPS. Podobnie wygląda sytuacja z utożsamianiem się pracowników z oferowanymi przez daną firmę produktami czy usługami. Maleje wskaźnik satysfakcji z pracy, mamy też kryzys zdrowia psychicznego, co również nie jest polską specyfiką, a jest zauważalne w innych krajach europejskich - mówi Łukasz Peliksza, Chief Employee Experience Officer w Santander Bank Polska.