Dopóki nie muszą, nie reagują

Banki zaczęły rozmawiać z frankowiczami dopiero wtedy, gdy ci poszli do sądów. Potrzebny jest nacisk konsumentów, i to nie tylko na firmy, lecz także na posłów, radnych itp.

Z Mikołajem Pindelskim rozmawia Katarzyna Jędrzejewska

Dlaczego korporacje często ignorują problemy konsumentów? Mają za dużo klientów, żeby rozwiązać wszystkie problemy, a może to raczej przejaw braku woli? Bo trudno uwierzyć, żeby nie wiedziano, jak zaradzić banalnym trudnościom.

Myślę, że korporacje nie bardzo biorą sobie do serca kłopoty z obsługą klienta, bo nie muszą. Nie odczuwają takiej potrzeby dopóty, dopóki nie przekłada się to na ich wynik finansowy. Większość problemów jest rozstrzygana na linii klient–pracownik contact center, a osoby zatrudnione w działach obsługi nie są wystarczająco zmotywowane. Nie należą do elity, jeśli chodzi o zarobki, co już pokazuje, jaką wagę przywiązuje się do ich pracy.