Zbyt mała sprawa dla wielkiej firmy

Dlaczego korporacje mogą sobie pozwolić na nieudolną obsługę? I jak długo jeszcze?

Drobnostka, z którą właściciel małego biznesu uporałby się w mgnieniu oka, w wielkiej firmie urasta do kwestii nierozwiązywalnej. Już sama rozmowa na telefonicznej infolinii z chatbotem to dla wielu udręka, a nawet jeśli skończy się połączeniem z „żywym człowiekiem”, nie gwarantuje pomyślnego finału. Czasem też trudno znaleźć różnice między botem naśladującym tylko ludzkie zachowania a jego żywym odpowiednikiem – konsultantem.

Internet roi się od krytycznych opinii na temat jakości obsługi klienta w wielkich korporacjach i… trywialnych wskazówek w rodzaju: „słuchaj swoich klientów”, „poznaj ich potrzeby”, „bądź w stałym kontakcie z klientami”, „profesjonalna obsługa klienta to twój priorytet”.

Szesnastu do jednej sprawy

Wielka firma dostarczająca usługi internetu i telewizji. Zaczyna się od pomyłki pracownika, który wpisał inny adres dostawy dekodera TV niż adres instalacji. Co prawda mógł skojarzyć, że dostawa powinna być tam, gdzie instalacja, ale być może się zamyślił, miał ciężki dzień. Każdy ma prawo do błędu. Prawdziwy kłopot zaczyna się, gdy czterech konsultantów firmowej infolinii nie wie, jak przekierować przesyłkę. Wie to piąty – trzeba ją nadać jeszcze raz, już na właściwy adres. Przesyłka, owszem, wraca, ale zostaje… ponownie nadana na niewłaściwy adres, ten sam co poprzednio.

Nie pomagają rozmowy z konsultantami (czterema). Znowu dopiero piąty zna (tak mu się wydaje) rozwiązanie: – Trzeba kliknąć w link firmy kurierskiej i samodzielnie przekierować przesyłkę – radzi. Niestety, nie przewidział, że przesyłka jest do rąk własnych i klient nie może samodzielnie jej przekierować. Konsultant zresztą też nie.