Poszukiwanie pomysłów

Pracownicy firmy wchodzą w różnego rodzaju interakcje z osobami z jej otoczenia. Część z nich jest doświadczonymi konsumentami, część chętnie dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat produktów swojej firmy lub jej konkurentów. Jak zadbać o to, by pracownicy przekazali organizacji tak zdobytą wiedzę?

Często, gdy firma analizuje modele komunikacji z klientem, definiuje potencjalne źródła szumów między nim a sobą. Wskazuje niedoskonałości poszczególnych narzędzi komunikacji np. e-maila czy rozmowy telefonicznej. Obawiamy się, że część informacji płynących od klienta zatrzyma się lub zostanie zniekształcona przez dystrybutorów naszych produktów. Niestety zapominamy, że równie dużo informacji płynących z rynku może zostać zatrzymanych przez naszych pracowników, którzy nie są ich świadomi ani nie mają narzędzi do ich przekazywania.

Pracownik - badacz

Pracownicy wchodzą w interakcję z klientami. Zarówno ci, którzy są do tego powołani niejako „z urzędu”, czyli pracujący w obsłudze klienta, jak i ci, którzy z klientem stykają się przypadkiem. I nie mówimy tu tylko o spotkaniach w biurze czy sklepie, odebraniu przypadkowego telefonu lub e-maila, ale o niezliczonej liczbie możliwości napotkania reprezentantów naszych grup docelowych