Epoka nowych doświadczeń klienta

Klienci nie chcą być już bezosobowym elementem transakcji. W kontakcie z firmami stawiają na płynną interakcję, spersonalizowaną ofertę i bezproblemową obsługę w różnych kanałach komunikacji. Troszczą się też o bezpieczeństwo danych i zwracają uwagę na ESG

Takie wnioski płyną z raportu „Customer Experience – epoka nowych doświadczeń” przygotowanego przez PZU, w którym eksperci już po raz trzeci zarysowali przyszłość CX (ang. Customer Experience).

Jak wynika z publikacji, współczesny klient również porównuje. Doświadczenia związane z jedną firmą zestawia ze zdobytymi w relacji z inną, często z odmiennej branży. Klient, który kupuje ubezpieczenie podróżne, może porównać to np. z bezproblemowym zamówieniem pizzy i oczekiwać równie prostego oraz intuicyjnego procesu.

Nowy zestaw oczekiwań konsumentów oznacza dla firm wyzwania, ale i szanse. Jedną z nich jest wzmocnienie relacji, ułatwione dzięki różnym narzędziom technologicznym – wskazują autorzy raportu. Jak wynika z badania akceptacji trendów i technologii przeprowadzonego przez PZU, aż 81 proc. klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze. 59 proc. akceptuje urządzenia mierzące aktywność i