Banki muszą się zatroszczyć o lojalność klientów

Model, w którym klienci w Polsce mieli jeden główny bank, z którym prowadzili większość transakcji, się rozpadł. Konsumenci są bardzo wrażliwi na cenę – mówi Karol Mazurek, dyrektor zarządzający Accenture w Polsce

Jak się zmieniają oczekiwania klientów wobec banków?

Zrealizowaliśmy badanie konsumenckie, w którym przyjrzeliśmy się temu, jak klienci postrzegają banki. Okazało się, że w Polsce konsumenci są bardzo zadowoleni, wskaźnik NPS (Net Promoter Score – red.) jest najwyższy w Europie. Ale jednocześnie są najmniej lojalni. Podczas panelu na EKF z przedstawicielami sektorów finansów i nauki dyskutowaliśmy o dezaktualizacji modelu, w którym większość transakcji klient prowadził w jednym banku. Jesteśmy bardzo wrażliwi na cenę i lojalni po równo wobec wszystkich banków. Sprawdzamy na przykład w rankingach, gdzie obecnie najwięcej płacą za lokatę, i tam ją otwieramy. Po wypłacie lokaty zamykamy relację z bankiem.