BUDOWANIE ZESPOŁÓW W OUTSOURCINGOWYM CALL CENTER - OPIS PRAKTYKI
Najważniejsi są ludzie
Dzięki skutecznemu zarządzaniu zasobami ludzkimi organizacje mogą zwiększyć nie tylko swoje przychody, lecz także budować przewagę konkurencyjną na rynku - wymaga to jednak integracji strategii biznesowej i strategii personalnej firmy. Kluczowe jest także znalezienie odpowiedzi na pytanie: czy w mojej organizacji ludzie traktowani są bardziej jako aktywa, czy raczej są jako koszty?
Beata Witkowska
Autorka jest socjologiem, trenerem - ekspertem branży call center. Jest partnerem zarządzającym Call Center Training. Specjalizuje się w doradztwie personalnym i call center w zakresie podnoszenia konwersji sprzedaży oraz jakości obsługi klientów.
Kontakt: b.witkowska@cctraining.pl
Odpowiedź na powyższe pytanie determinuje określenie strategii personalnej firmy i zasady zarządzania zasobami ludzkimi. W branży call center odpowiedź na to pytanie jest prosta: najważniejsi są pracujący w niej ludzkie, konsultanci telefoniczni, bo to oni generują przychody firmy. Firmy outsourcingu call center czerpią w swojej działalności po części z kultury organizacyjnej adhokracji (szybkość reagowania, skłonność do ryzyka, duża dynamika działania, spłaszczanie struktur organizacyjnych - zespoły projektowe) oraz w przeważającej części z kultury organizacyjnej klanu wg M. Quinna, w której założeniem jest przejście od zadowolenia do zaangażowania wszystkich pracowników organizacji.
POTRZEBUJESZ POMOCY?