Nowy ekosystem komunikacji

Media społecznościowe obalają mury tradycyjnego zarządzania - pisze Jason Daley w listopadowym numerze "Entrepreneur". W tradycyjnych firmach poszczególne wydziały są od siebie oddzielone - marketing od produkcji, produkcja od piętra kierownictwa. Klienci i ich cenne opinie są odseparowane w dziale usług. Potok informacji jest coraz większy, ale ich przepływ wciąż napotyka grube ściany działowe.

Cokolwiek można dziś powiedzieć o mediach społecznościowych - że są złodziejem czasu, marketingową modą lub czymś wtórnym - nie da się zaprzeczyć, że w firmach, które je stosują, media społecznościowe pozwalają obalać mury. Dają firmom oraz ich klientom możliwość bezpośredniej i częstej komunikacji, kształtowania silnych relacji a nawet współpracy nad projektami. Tym samym znikają też mury wewnątrz tradycyjnych struktur zarządzania.

Do niedawna media społecznościowe stanowiły dla firm rozwiązanie fakultatywne. Jednak eksperci przepowiadają, że przedsiębiorstwa, które nie wskoczą szybko do pociągu mediów społecznościowych - w ciągu dwóch, trzech lat - po prostu nie przetrwają. Nie ma przesady w stwierdzeniu, że media społecznościowe zmieniają każdy aspekt zarządzania przedsiębiorstwami. Nie chodzi tu o poczciwego Facebooka, aktualizowanego raz w miesiącu, czy inne sporadyczne formy przekazu. Zmiana polega na tworzeniu się nowego ekosystemu komunikacji, którego wszystkie elementy nieustannie współpracują i rozmawiają ze sobą, a klienci stają się natychmiast częścią tej rozmowy.

Na razie nie wiadomo jeszcze dokładnie, jak media społecznościowe zmienią zarządzanie, ale można już dostrzec pierwsze oznaki czekającej nas przyszłości. Na przykład nowojorski przedsiębiorca Adam Kidron mówi, że jego burgerownia 4food na Manhattanie nie mogłaby istnieć bez mediów społecznościowych. Otwarta we wrześniu restauracja ekologiczna jest oparta na ścisłym dostosowywaniu się do potrzeb klientów. W środku burgera jest otwór jak w pączku, wypełniany przeróżnym nadzieniem, od tartego cheddara do wegetariańskiego sushi. Klienci mają coraz więcej pomysłów potraw. Po wyrysowaniu sandwicha na jednym z iPadów dostępnych w restauracji lub na swych komputerach domowych, zachowują go w bazie danych 4food. Jeśli burger przypadł im do gustu, mogą przesłać go bezpośrednio do Twittera lub Facebooka, ale też stworzyć reklamę na You Tube, która będzie pokazywana na wielkim wideo na ścianie w restauracji. Jeśli inny klient kupi tę kreację, jej twórca otrzyma 25-centowy kredyt w swoim rachunku. - - mówi Kidron, który planuje otworzyć dalszych 11 lokali w Nowym Jorku. Zastosowanie technologii mediów społecznościowych w nowej firmie, zbudowanej od podstaw, jest zadaniem znacznie prostszym niż w starej kulturze firmowej. Zaskakujące jednak, że niektóre wielkie koncerny szybko zaakceptowały nowe media. Firma Dell, po fatalnych latach 2005 i 2006, kiedy blogerzy ukuli termin "Dell Hell", "Piekło Dell", z powodu samozapalających się laptopów, zaczęła aktywnie kontaktować się via internet z konsumentami, co nadało jej bardziej ludzkiego oblicza. Dzisiaj Dell jest wzorcowym przykładem zaangażowania konsumentów. Niemiecki SAP, główny dostawca oprogramowania komputerowego na świecie, stworzył sieć obejmującą ponad 2 miliony osób. Ponad 5 tysięcy członków, w tym klientów, partnerów i deweloperów zewnętrznych, bloguje w sieci, tworząc ogromną bazę feedbacku dla firmy.