Petent nasz pan

• Od października br. obowiązują w urzędzie miasta Knurowa standardy obsługi petenta. Dlaczego zdecydowali się Państwo na przyjęcie takiego rozwiązania?

- Pomysł wdrożenia standardów obsługi klienta jest związany z działaniami podejmowanymi przez urząd z zakresu zarządzania jakością, a więc jest efektem analizy dotyczącej bieżącego funkcjonowania urzędu. Pewne działania próbowaliśmy wdrażać jeszcze zanim powstały standardy. Były to różnego rodzaju działania, które zmierzały do poprawy wizerunku urzędu. Pierwszym krokiem było przygotowanie do wprowadzenia systemu zarządzania jakością, który uświadomił nam, jak ważna jest kwestia obsługi mieszkańców. Jednak do zmian podeszliśmy kompleksowo. Równocześnie z wdrażaniem systemu zarządzania jakością trwa modernizacja urzędu. Wiele działań w tym zakresie zmierza do usprawnienia obsługi petentów. Zmiany organizacyjne mają doprowadzić nie tylko do odnowienia budynków ratusza, ale także do powołania profesjonalnego biura obsługi mieszkańców. Naszym celem jest nakreślenie pracownikom wymagań, jakie pracodawca stawia im w zakresie świadczonych przez nich usług.