Model czterech dziobów

Nieodpowiednia komunikacja jest destabilizująca dla firmy - pisze Nicola Holzapfel w „Sueddeutsche Zeitung” z 3 kwietnia. Kłopoty z komunikacją mogą każdemu przysparzać nieprzyjemności, w miejscu pracy jednak pociągają negatywne konsekwencje dla całej firmy. Odbijają się bowiem na wydajności i rezultatach pracy. Tym dziwniejsze wydaje się, jak często na co dzień popełniane są w tej mierze błędy, nieraz elementarne. Dowodem jest wadliwy przepływ informacji w wielu przedsiębiorstwach. W efekcie pracownikom brakuje niezbędnej wiedzy do wykonywania swoich zadań. Jak wynika z niedawnego sondażu, z problemem takim ma do czynienia co drugi zatrudniony w Niemczech.

Psycholog pracy Johannes Ruppel zarzuca menedżerom nieumiejętność skutecznej komunikacji. Jego zdaniem, często nie zadają sobie oni trudu, by wysłuchać swoich pracowników. Na dłuższą metę jest to niemądra postawa, gdyż w ten sposób pozbawiają się wiedzy o tym, czego właściwie chce personel. Ten z kolei czuje, że nie jest traktowany poważnie i nie ma możliwości nauczyć się, jak samemu rozwiązać konkretny problem teraz i w przyszłości. Wielkim błędem jest też zachowywanie pozorów, że wszystko jest w porządku. Wówczas bowiem ważne sprawy zostają przemilczane. Niektórzy wolą się nie przyznawać, że czegoś nie zrozumieli, inni boją się zgłaszania skarg, nawet kiedy mają po temu dobre powody.

Szczerość i otwartość, rzecz jasna, nie wykluczają powstawania konfliktów. Eksperci problemów komunikacji tłumaczą to na różne sposoby. Nawet jeśli ktoś nic nie mówi, swoim zachowaniem i tak wywołuje jakąś reakcję u drugiej strony. „Po prostu nie można się nie komunikować” - jak głosi słynna konkluzja amerykańskiego psychoanalityka i teoretyka komunikacji Paula Watzlawicka. Jeszcze trudniej bywa jednak podczas mówienia. Psycholog Friedemann Schulz von Thun skonstruował model „czterech dziobów i czworga uszu”, brzmiący może nieco zabawnie, ale służący wykazaniu, że wypowiadane słowa są odbierane na czterech poziomach. Innymi słowy, wypowiedź zawiera: