CZYLI "TAJEMNICZY KLIENT" JAKO NARZĘDZIE DIAGNOZOWANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH
Inna perspektywa
Poznanie specyfiki pracy uczestników szkolenia, trudnych sytuacji, z jakimi się spotykają, oraz ich obecnego poziomu umiejętności to baza dobrego szkolenia z zakresu obsługi klienta, sprzedaży czy negocjacji. Badanie "tajemniczy klient" (TK) pozwala pozyskać te wszystkie informacje, ułatwia przygotowanie i poprowadzenie szkolenia oraz zwiększa jego efektywność.
Anna Dolot
Autorka jest pracownikiem Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie w Katedrze Zarządzania Zasobami Pracy oraz trenerem biznesu.
Kontakt: anna.dolot@gmail.com
Tajemniczy klient (ang. ) to badanie jakości obsługi klienta. Miejscem badania może być dowolna firma, w której obsługa klienta ma istotne znaczenie. Najczęściej jest to sektor usług i handlu - od sklepów z odzieżą czy kosmetykami, poprzez salony samochodowe, restauracje, aż po banki. Pole do działania jest szerokie. Badania przeprowadzają najczęściej wyspecjalizowane firmy, których przeszkoleni pracownicy, udając klienta, oceniają jakość obsługi. Ocenie może być poddany zarówno kontakt bezpośredni (np. w salonie sprzedaży), jak również rozmowa telefoniczna, bądź kontakt e-mailowy. TK działa według wcześniej przygotowanego scenariusza i ocenia na podstawie odpowiednio przygotowanego arkusza. Raport, który jest owocem jego pracy, zawiera opis zachowań pracownika i jest doskonałym źródłem informacji o potrzebach szkoleniowych.
POTRZEBUJESZ POMOCY?