Oddzielić ludzi od problemów

l  Dlaczego umiejętność rozwiązywania konfliktów jest obecnie uznawana za kluczową cechę efektywnego przywództwa?

W przeszłości to kadra kierownicza podejmowała decyzje, a następnie ogłaszała je pracownikom. Począwszy od lat 60. w Stanach Zjednoczonych rozpoczęła się jednak olbrzymia zmiana, która polegała na stopniowym i coraz większym wzroście udziału pracowników i innych interesariuszy firmy w procesie podejmowania decyzji. Stało się to w efekcie rosnącej liczby procesów sądowych. Pracownicy pozywali organizacje w związku z dyskryminacją, nadużyciami czy innymi pretensjami. Kierownictwa firm zaczęły więc poszukiwać sposobów obniżenia kosztów wynikających z tych sporów. Okazało się, że nieformalne rozwiązywanie konfliktów przez menedżerów u źródeł powstawania sporów było nieporównywalnie tańsze, a dodatkowo pozytywnie wpływało na morale i relacje w miejscu pracy.

l  W języku biznesowym często używa się takich pojęć, jak zarządzanie konfliktami, negocjacje czy mediacje. Jaka jest, Pani zdaniem, zasadnicza między nimi różnica?

Zarządzanie konfliktami jest długotrwałym i ciągłym procesem w organizacji. Wolę termin „zarządzanie konfliktami” od „rozwiązywania konfliktów”, bo wierzę w pozytywną siłę konfliktu. Nie należy go unikać i „zamiatać pod dywan” za wszelką cenę. Można nim zarządzać, kontrolując jego negatywne strony, dążyć do pozytywnych efektów, takich jak kreowanie zmian czy wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań. Z kolei negocjacje są elementem tego procesu. Biorą w nim udział przynajmniej dwie strony, które mają współzależne od siebie potrzeby. Próbują osiągnąć swoje cele poprzez dyskusję dotyczącą wzajemnych potrzeb i oczekiwań. Wspólnie starają się znaleźć rozwiązanie, które zaspokaja możliwie najwięcej interesów i pozwala wyjść z konfliktowej sytuacji satysfakcjonująco dla obu stron. Negocjator jest zatem stroną problemu czy konfliktu, która samodzielnie próbuje osiągnąć porozumienie. Natomiast mediator jest trzecią, neutralną stroną, która nie wnosi konkretnego pomysłu na to, jak konflikt powinien zostać rozwiązany. Jego rolą jest pomoc stronom w tym, aby bardziej efektywnie prowadziły negocjacje, ale nie reprezentuje żadnej z nich w szczególności. Kieruje przebiegiem rozmów, tak aby szły w dobrym kierunku i prowadziły do rozstrzygnięcia konfliktu. Ważne jest to, że mediator nie podejmuje decyzji, to jest pozostawione stronom.