HR w erze algorytmów

Paradoks empatii

Gdy zapytać zespoły obsługi klienta albo rekruterów, czy klienci i kandydaci czują się dobrze obsłużeni, większość odpowie: „Tak, staramy się”. Problem w tym, że sami klienci i kandydaci coraz częściej oceniają to inaczej. Badania pokazują bowiem coś, co dla wielu menedżerów może być trudne do zaakceptowania: dobrze zaprojektowane systemy AI bywają oceniane lepiej niż kontakt z przeciążonym człowiekiem. Nie dlatego, że technologia stała się bardziej „ludzka”, lecz dlatego, że ludzie coraz częściej pracują w warunkach utrudniających uważny kontakt i prawdziwą obecność w relacji.

Marek Gliwny

Psycholog, prawnik, suicydolog. Doktorant na WPiA US. Praktyk biznesu z 30-letnim doświadczeniem zawodowym na stanowiskach menedżerskich w środowisku międzynarodowym. Wykładowca akademicki, mentor, konsultant, trener biznesu. Posiada tytuł MBA Manchester Metropolitan University.

Zacznijmy od mitu, który krąży w wielu organizacjach. Wbrew niemu dobra obsługa klienta nie jest tożsama z miłą obsługą. Uprzejmy głos, szczery uśmiech i odpowiedź w standardowym czasie bywają mylone z troską, ale troską nie są. A klienci potrafią doskonale odróżnić jedno od drugiego. Badania opublikowane w „Harvard Business Review”1 pokazały, że głównym powodem utraty klientów nie jest brak uprzejmości, lecz wysiłek, jakiego wymaga się od nich w kontakcie z firmą. Im więcej razy klient musi dzwonić, wracać z tym samym tematem czy przekazać informacje kolejnej osobie – tym silniejszy sygnał, że firma traktuje go jak problem do obsłużenia, a nie jak człowieka, któremu chce pomóc.