Beata Zalewska

Autorka jest trenerem w poznańskim oddziale Training Partners. Specjalizuje się w szkoleniach związanych z komunikacją, zarządzaniem zmianą, obsługą klienta i windykacją należności. Wcześniej była dyrektorem sprzedaży i dyrektorem zarządzającym w kilku firmach branży finansowej i windykacyjnej (Coface Poland, Intrum Justitia).

Kontakt:

beata.zalewska@trenerzy.pl

Projekt został zrealizowany dla spółki-córki dużego sprywatyzowanego zakładu energetycznego.

Spółka zajmuje się obsługą klienta prywatnego i instytucjonalnego. Świadczy też usługi serwisowe dla odbiorców prądu.

Opis sytuacji wyjściowej

Pracownicy, którzy brali udział w badaniu, to osoby zatrudnione na stanowiskach związanych z obsługą klienta oraz zarządzaniem w tych działach (kierownicy zespołów i oddziałów).

Kultura organizacyjna w firmie wciąż jest niestety efektem wielu lat funkcjonowania jako monopolisty z całkowitą pewnością zatrudnienia. Ludzie obawiają się zmian, są im niechętni, preferują wykonywanie obowiązków starymi metodami i nie rozumieją, dlaczego teraz powinni dbać o klienta, a nie obsługiwać petenta. Dla wielu z nich zakład jest pierwszym miejscem pracy (często od 15 do 20 lat), w tym okresie nie byli oni szkoleni w zakresie tzw. kompetencji miękkich. Są niechętni prywatnemu inwestorowi, który kupił firmę. Ale też nie wyobrażają sobie, że mogliby pracować gdzieś indziej - nigdy nie szukali pracy, dlatego nie pisali CV i nie brali udziału w profesjonalnym procesie rekrutacji.