Doświadczenia pracowników

Doświadczenia, które wyzwalają energię (2)

Pracownicy przychodzą do organizacji, a odchodzą od szefa. Oznacza to, że skuszeni wizerunkiem firmy, obietnicą marki lub być może rekomendacjami znajomych decydują się zmienić dotychczasową pracę na nową. Są pełni entuzjazmu, chęci do nauki, otwarci na ludzi, systemy, procesy i procedury. Co się później dzieje, że zaangażowanie spada? Czy wiemy, na jakie trudności napotykają pracownicy firmy w poszczególnych momentach ich pracy, co ich motywuje, a co doprowadza do szału? Nie – bo nie są o to pytani.

O tym, że zadowolony klient to klucz do sukcesu, wiedziały już nasze babki handlujące na straganach, a podejście „klient nasz pan” przekazywano nam w genach. Każdy z nas wie, że o satysfakcję klienta trzeba dbać. Nie tylko trzeba, ale warto. Współczesne badania dowodzą, że zadowolony klient to klient bardziej zaangażowany, co przekłada się na lojalność wobec marki i ostatecznie na zysk firmy. McKinsey1 podaje proste wyliczenie: zrekompensowanie wartości jednego utraconego klienta może wymagać pozyskania trzech nowych na jego miejsce. Równocześnie dane pokazują, że wśród najszybciej rozwijających się firm 80 proc. przychodu generowane jest przez cross-selling dokonywane na „starych” klientach. Dodatkowo analiza McKinsey pokazuje, że firmy będące liderami w obszarze doświadczenia klienta (customer experience) osiągnęły ponaddwukrotnie większy wzrost przychodów niż te, które w obszarze doświadczenia klienta pozostają w tyle (CX laggards). Przychody liderów customer experience szybciej się także odbudowały po pandemii COVID-19 niż w przypadku innych firm. Zauważono również, że firmy, które zwiększyły wskaźnik satysfakcji klientów (NPS) o co najmniej 20 proc. zwiększyły równocześnie wskaźnik cross-sell o 15-25 proc.