Co nam radzi Doctor Call?

Źródłem koncepcji szkolenia opartego na zasadach gry symulacyjnej jest filozofia customer experience management (CEM). Zakłada ona po pierwsze, że doświadczenia klienta z firmą wpływają na jego decyzję o dalszej współpracy; po drugie - że najważniejszym zadaniem w każdej firmie jest świadome wpływanie na te doświadczenia i doznania klienta, po trzecie - że aby to zadanie wykonać, trzeba spojrzeć na firmę oczami klienta i poznać najważniejsze czynniki wpływające na jego satysfakcję.

W grze symulacyjnej wszystkie zachowania jej uczestników (podzielonych na grupy firmy) przekładane są na wyniki biznesowe. Każda firma dysponuje startową pulą klientów, z którymi współpracuje uzyskując określone obroty. W grze każda rozmowa pracownika z klientem wpływa bezpośrednio na ten obrót dzięki powiązaniu wyniku finansowego z poziomem satysfakcji klienta. Im lepsze doświadczenia klienta w relacjach z firmą, tym lepszy wynik finansowy. Taki przebieg symulacji ma konkretny cel edukacyjny - chodzi o wykształcenie w pracownikach call center świadomości, że sposób prowadzenia przez nich rozmowy z klientem - a zatem poziom jego satysfakcji ma bezpośredni wpływ na rezultat ekonomiczny całego przedsiębiorstwa.

Szkolenie jest prowadzone przy pomocy następujących metod. Są to:

• gra symulacyjna i „ściganie się” uczestników w wychodzeniu naprzeciw oczekiwaniom klienta („walka o wynik”) w odwzorowanych realiach rynkowych,