CRM, to strategia biznesowa, polegająca na takim dobieraniu i zarządzaniu klientami, aby optymalizować ich wartość w długim okresie. CRM wymaga zaadaptowania filozofii i kultury skupionej na kliencie, wspierających skuteczne procesy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Aplikacje CRM mogą wesprzeć efektywne zarządzanie relacjami z klientami pod warunkiem, że firma ma właściwe przywództwo, strategię i kulturę.

LIDEX Centrum Tłumaczeń i Obsługi Konferencji stara się poprzez audyty jak najczęściej kontrolować jakość własnego zarządzania. W 2003 roku zarząd firmy uznał, że kolejną formą egzaminu powinien być audyt CRM.

Firma ekspercka Process4E SA, do której się zwrócono, poprzedziła badanie ankietą wstępną. Znalazły się w niej m.in. pytania do zarządu o przyczyny, dla których przedsiębiorstwo rozważa wdrożenie CRM. W przypadku LIDEKSU były to:

•  konieczność zapewnienia szybkiego i dynamicznego dostępu do danych;

•  konieczność zarządzania danymi i procesami w obrębie kluczowych działów firmy;

•  konieczność dokumentacji procesów w obrębie firmy oraz efektów i wzajemnych powiązań;

•  konieczność doskonalenia zarządzania firmą i jej zasobami;

•  konieczność tworzenia sprawozdań i raportów potrzebnych do analizy działań i procesów w obrębie firmy.

W odpowiedzi na pytanie o cele wdrożenia w przedsiębiorstwie strategii CRM, zarząd LIDEKSU wymienił cztery:

•  zwiększenie efektywności pracy w kluczowych działach firmy,