Co roku w branży telekomunikacyjnej obserwuje się odejście 25-40 proc. klientów. Koszt ich ponownego pozyskania jest trzy-pięciokrotnie większy niż utrzymania. Jakie zatem mechanizmy muszą zadziałać w firmie, aby potrafiła ona nie tylko skutecznie pozyskiwać nowych klientów, lecz również zatrzymać istniejących? W mojej opinii należy skoncentrować się na pięciu aspektach:

•  Mierzyć siły na zamiary. Cokolwiek robimy, działajmy na małą skalę.

•  Mieć daleko idącą wizję i ludzi, którzy ją zrealizują.

•  Budować jak najprostsze systemy CRM adekwatnie do potrzeb organizacji.

•  Przeanalizować obecną sytuację na poziomie relacji z klientem.

•  Stworzyć grupy kontrolne ułatwiające analizę skuteczności działań.

Ważna jest świadomość, że cokolwiek robimy, za każdym razem popełniamy mniejszy lub większy błąd w CRM. Nie należy jednak się z tego względu frustrować, o ile potrafimy wyciągnąć odpowiednie wnioski. Pomyłka może polegać na nietrafnie dobranym kanale komunikacji z klientem, niewłaściwym produkcie lub usłudze, złym komunikacie marketingowym, nieodpowiednim czasie lub grupie docelowej.