Firma nie powinna uciekać przed zażaleniami klientów, lecz skutecznie nimi zarządzać - pisze Christoph Lixenfeld w „Handelsblatt” z 8 listopada 2005 roku. Tylko co drugie przedsiębiorstwo w Niemczech prowadzi systematyczne zarządzanie zażaleniami. Nawet w takich instytucjach jak szpitale czy kliniki, które z oczywistych przyczyn muszą regularnie wyciągać wnioski z krytyki formułowanej przez klientów-pacjentów, podchodzi się do sprawy bez większego przekonania. Do ubiegłego roku podobna praktyka była normalnością w Wiedeńskim Zrzeszeniu Zakładów Opieki Zdrowotnej. Potem, z korzyścią dla obu stron, zaczęto tam realizować projekt wykorzystywania zażaleń pacjentów do poprawy jakości pracy w podległych placówkach.

Postawa taka wciąż jednak nie jest regułą. Z ostatnich badań przeprowadzonych przez firmę informatyczną Materna GmbH wespół z Uniwersytetem w Dortmundzie wynika, że z połowy niemieckich przedsiębiorstw, które w ogóle uprawiają jakąś formę zarządzania zażaleniami, 59 proc. nie interesuje się tym, czy klient był zadowolony reakcją na jego krytykę, a 36 proc. rezygnuje z analizy, czy produkty i usługi firmy poprawiły się w następstwie skargi.

Często jest tak, że przedsiębiorstwa najpierw wyrzucają wszystkie krytyczne uwagi od klientów do kosza, a potem wydają miliony euro na badania rynkowe. Zamiast tego powinny z wdzięcznością nadstawiać ucha na każdą krytykę - podkreślają eksperci. Bo ten, kto się skarży, w gruncie rzeczy chce pozostać klientem. Składanie zażalenia wymaga wysiłku, którego nie wszyscy chcą się podjąć. Z badań amerykańskich wynika, że tylko 2 proc. wszystkich niezadowolonych klientów w ogóle wnosi jakąś skargę. Zirytowani klienci, zamiast skarżyć się, mogą przecież bez komentarza pójść na zakupy gdzie indziej.