O sukcesie firmy w ogromnej mierze decyduje zaufanie personelu do wyższego kierownictwa - pisze Eric Krell w czerwcowym numerze „HR Magazine”. Najnowsze badania wykazują, że zaufanie pracowników do menedżerów - zwłaszcza tych wyższego szczebla - w znaczącym stopniu wpływa na płynność kadr, wydajność i rentowność firmy. Z opracowanego w 2005 roku raportu międzynarodowej firmy doradczej Watson Wyatt Worldwide wynika, że przedsiębiorstwa o wysokich standardach etycznych - mierzonych oceną przez personel postaw wyższego kierownictwa, stanu komunikacji i innych czynników podnoszących zaufanie, jak udział pracowników w podejmowaniu decyzji - generują dwukrotnie wyższe zyski finansowe od firm o niższych standardach.

Badania takie budzą naturalne zainteresowanie szefów firm, pragnących poznać swoje miejsce w rankingach zaufania personelu. Odpowiedź, niestety, nie jest zachęcająca: menedżerowie wyższego szczebla z reguły nie cieszą się wysokim zaufaniem pracowników. Zaufanie opiera się bowiem na postrzeganiu przez personel, które wciąż zmienia się w zależności od decyzji i postępowania menedżerów. Personel codziennie ocenia szefów, kiedy idą przez firmowe hale, odbywają zebrania czy przypadkowe rozmowy podczas lunchu. Wszystko jest notowane - podkreślają eksperci ds. HRM. Badania wykazują jednak, że menedżerowie najwyższych szczebli zbyt często nie uzyskują dobrych ocen personelu jako osoby budzące zaufanie. Z niedawnego raportu Watson Wyatt USA wynika, że 72 proc. pracowników uważa, iż ich bezpośredni przełożeni postępują uczciwie i etycznie, ale tylko 56 proc. ma taką opinię o najwyższym kierownictwie.

Rezultaty te nie są zaskakujące. Zaufanie jest wszak oparte na codziennej interakcji, a przeciętny pracownik nie spotyka każdego dnia członków najwyższego kierownictwa. W efekcie, jego ocena tego, w jakim stopniu menedżerowie budzą zaufanie, jest oparta na czynnikach bardzo odległych od konkretnych osób, na przykład na informacjach w firmowych mediach czy nawet plotkach przy lunchu. Jedną z podstaw zaufania do menedżera jest przekonanie pracowników, że przy podejmowaniu decyzji kieruje się on, lub nie, ich dobrem osobistym. W każdym razie, każda interakcja między wyższym kierownictwem i personelem jest dobrą okazją do budowy - lub podważenia - zaufania. Trzeba też zawsze pamiętać, że niski poziom zaufania pracowników może stwarzać poważne problemy. Na przykład kosztowne „gorące linie”, mające zachęcać personel do przekazywania, na ogół anonimowo, spostrzeżeń i uwag na temat pracy firmy, mogą stać się bezużyteczne, jeśli pracownicy uznają, że kierownictwo nie chce słuchać ich wniosków bądź też obawiają się sankcji wobec zgłaszających skargi.