Czyli ciągłe doskonalenie w kołach jakości
Orange na drodze Toyoty
Orange od ponad roku uczy się od Toyoty prowadzenia kół jakości. Kluby Słuchamy i Działamy - bo tak się nazywają takie koła w Orange - zostały dostosowane do potrzeb innego typu biznesu niż produkowanie samochodów. Po rocznym pilotażu wyklarowały się własne Orange’owe zasady działania i sprawdziły narzędzia. W marcu tego roku ruszyła duża akcja informacyjna promująca zakładanie klubów, ale już w tym momencie działało ich ponad 50. Na czym polega i jakie korzyści przynosi firmie takie rozwiązanie?
- Wszystko zaczęło się od kurtuazyjnej wizyty części managementu Orange Polska i Grupy Orange w fabryce Toyoty we Francji. Szukaliśmy sposobów, jak zaangażować pracowników operacyjnych do pracy niebędącej rutyną, ale twórczym realizowaniem strategii. Strategia Orange zorientowana jest na klienta, na to, co dla klientów ważne, na ich pozytywne doświadczenia
- wspomina Bartosz Gott, dyrektor Działu Strategii Relacji z Klientami w Orange Polska.
Idea Kaizen, czyli ustawicznego doskonalenia, bardzo pasuje do tego celu. Dlatego też dyrektor zainteresował się, jak inspiracje z Toyoty wykorzystać do poprawy jakości doświadczeń klientów wewnętrznych i zewnętrznych w Orange. Postanowił dokładnie przyjrzeć się, jak to robią w fabryce Toyoty w Wałbrzychu. Wizyta tam przekonała go, że metoda Kaizen działa, angażuje pracowników i przynosi wymierne efekty. Uznał, że ma równie duży potencjał w usługach, gdzie bliżej jest do klienta końcowego niż w produkcji, przez co wiele usprawnień ma szansę natychmiast przełożyć się na poprawę doświadczeń klientów.
POTRZEBUJESZ POMOCY?