Jak dział HR może podnieść jakość obsługi klienta?
Jestem kierownikiem działu personalnego w firmie usługowej. Na jednym ze spotkań z zarządem otrzymałam zadanie opracowania strategii poprawy obsługi klienta. Szczerze mówiąc, odnoszę wrażenie, że to nie mój dział powinien się tym zajmować. Nie mamy do czynienia z klientami i nie bardzo wiem, jak "ugryźć" to zadanie. Zarząd upiera się, że to właśnie dział HR powinien odgrywać strategiczną rolę w poprawie obsługi klienta w naszej firmie. Jak się za to zabrać?
PROBLEM
ODPOWIEDŹ
W wielu firmach panuje przekonanie, iż obsługą klienta zajmuje się tzw. pierwsza linia, czyli w zależności od typu firmy: handlowcy, recepcje, kasjerki czy pracownicy serwisu. Tak zwane zaplecze organizacyjne czy też druga linia, nie mając bezpośredniego kontaktu z odbiorcami usług czy produktów, nie ma poczucia, iż od ich pracy zależy jakość obsługi klienta. Co zatem może zrobić dział HR z perspektywy całej firmy?
POTRZEBUJESZ POMOCY?