Uzdrawiające spojrzenie z zewnątrz

W czasach kryzysu w firmie łatwiej o konflikty, do których rozwiązania przyda się mediator - pisze Joerg Oberwittler we "Frankfurter Allgemeine Zeitung" z 29 lipca. Zmiana profilu jednego z banków w Badenii-Wirtembergii z publicznoprawnego na prywatny okazała się trudniejsza od najgorszych przewidywań. Perspektywa przestawienia się na orientację na zysk i sukces wzburzyła dużą część personelu i wywołała napięcia oraz nastroje buntu. Sytuację zmieniło wynajęcie mediatora z zewnątrz, eksperta ds. rozwiązywania wewnątrzzakładowych konfliktów. Przez dwa dni pracował ze wszystkimi uczestnikami sporu w osobnym hotelu konferencyjnym. Dyskusje uwieńczyło porozumienie o zasadach dalszej współpracy. Dwóch pracowników, którzy uznali je za niewystarczające, złożyło wymówienie. Szefowie banku nie mają jednak poczucia, że zawiedli. Ich zdaniem, dzięki neutralnemu podejściu mediatora większość pracowników stała się bardziej otwarta i wyrozumiała.

Mimo podobnych przykładów, wielu niemieckich menedżerów niechętnie zwraca się w konfliktowych sytuacjach do mediatorów. Szczególnie duże są opory w branżach o silnej wciąż tradycji hierarchicznego myślenia. Dlatego w najbardziej prestiżowych firmach przemilcza się wynajęcie mediatorów albo przedstawia ich w postaci zakamuflowanej jako doradców lub coachów. Tak czy inaczej, zwłaszcza od wybuchu kryzysu gospodarczego mają oni pełne ręce roboty. Konflikty między pracownikami lub między personelem a szefem pochłaniają dziś 1/3 czasu pracy. Kryzys wyostrza też brak wewnętrznej komunikacji w firmach. Wciąż powszechna jest postawa przemilczania problemów aż do momentu, kiedy nie da się już o nich mówić bez obrażania ludzi lub wzajemnego przerzucania winy. W rezultacie pracownicy nie mogą już nawet patrzeć na siebie, konflikty paraliżują całą firmę, efektywność spada.

Mediatorzy najczęściej proszeni są o pomoc tam, gdzie konflikty odbijają się bezpośrednio na bilansie, w placówkach o dużej częstotliwości kontaktów z klientami, jak szpitale prywatne czy w branżach o wysokiej presji na innowacyjność, jak przemysł samochodowy. Konflikty mogą być nawet przyczyną ciężkich chorób pracowników, z rakiem włącznie. Wewnątrzfirmowy spór przypomina często prawdziwe pole bitwy: załogi pozbawiają władzy kierownictwo, zawierają koalicje i gromadzą wokół siebie sojuszników. Niekiedy wystarczy dwóch pracowników, czasem w konflikt uwikłanych jest i 50 zatrudnionych. Menedżerowie często kierują się fałszywym przekonaniem, że wszystko muszą rozwiązywać sami - zapominając o tym, że zbyt mocno są już wciągnięci w spór.