Truizmem w dzisiejszych czasach jest stwierdzenie, że dla współczesnych organizacji czynnikiem kluczowym dla utrzymania i pozyskania nowego biznesu jest poziom jakości obsługi klienta, za który w dużym stopniu odpowiedzialni są pracownicy działów obsługi klienta, w niektórych firmach zaangażowani także w aktywną sprzedaż produktów. Niejednokrotnie to oni stanowią pierwszy kontakt z klientem. Duża odpowiedzialność spoczywa na barkach pracowników działu obsługi, odpowiedzialnych za sprzedaż, rozwiązywanie problemów czy reklamacji klientów, gdyż ich niesubordynacja może firmy wiele kosztować. Na przykład w Wielkiej Brytanii w 2007 roku firmy poniosły straty w wysokości 6,7 mld funtów z powodu obniżonej jakości obsługi klienta. Z kolei nieobecności pracowników działów obsługi kosztowały brytyjski biznes aż 10 mln funtów. Choć brak jest podobnych statystyk dotyczących sytuacji w Polsce, trudno oczekiwać, aby nie odzwierciedlały podobnego trendu co na Zachodzie. A tak wielkie liczby przekonują i zobowiązują. Nierozważne byłoby nieprzywiązywanie wagi do tego, kogo zatrudniamy do pracy w działach obsługi, podobnie jak niezadbanie o zatrzymanie tych pracowników.