PRZEPROWADZENIE PROJEKTU DORADCZO-SZKOLENIOWEGO Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA W SUZUKI MOTOR POLAND - STUDIUM PRZYPADKU
Kręta droga do sukcesu
Wdrożenie w całym przedsiębiorstwie i jednostkach współpracujących jednolitych standardów dotyczących obsługi klienta nie zawsze gwarantuje sukces na każdym etapie przedsięwzięcia. W Suzuki Motor Poland pozytywny efekt wprowadzonych zmian osiągnięty został dzięki determinacji importera, który mimo trudności w początkowych latach, nie stracił wiary w celowość projektu i konsekwentnie współpracował z realizującą go firmą.
Dorota Zakępska
Autorka jest dyrektorem Oddziału PROFES oraz menedżerem projektu i konsultantem w projektach doradczo-szkoleniowych realizowanych dla Suzuki Motor Poland.
Kontakt: zakepska@profes.com.pl
Krzysztof Gwozdek
Autor jest trenerem w projektach realizowanych dla Suzuki Motor Poland.
Kontakt: gwozdek@profes.com.pl
Inicjatorem był importer samochodów i motocykli Suzuki - firma Suzuki Motor Poland, zaś realizatorem działań firma doradczo-szkoleniowa PROFES. Celem projektu była poprawa jakości obsługi klienta w salonach i serwisach sieci dealerskiej Suzuki. Podczas jego trwania zrealizowano ponad 600 dni szkoleniowych, a w ciągu czterech kolejnych lat uczestniczyło w nim ponad 500 osób.
Głównym założeniem było wprowadzenie udoskonalenia małymi krokami, u wszystkich dealerów jednocześnie. Poza tym doskonalenie jakości obsługi klienta miało zostać przeprowadzone na podstawie wcześniej opracowanych i wdrożonych standardów. Przyjęto, że utrwalanie i doskonalenie umiejętności odbywać się będzie w miejscu pracy, w trakcie wykonywania codziennych obowiązków, pod nadzorem wyznaczonych osób odpowiedzialnych za wdrożenie.
POTRZEBUJESZ POMOCY?