W gospodarczo niepewnych czasach menedżerowie powinni przywiązywać szczególną wagę do właściwego doboru słów - pisze Vera Sprothen w „Wirtschaftswoche” z 6 lipca 2006 roku. Szef zarządu firmy Allianz, Gerhard Rupprecht wpadł niedawno w oratorską pułapkę. Chciał wytłumaczyć, dlaczego największy niemiecki koncern ubezpieczeniowy do końca 2008 roku musi zlikwidować 7500 miejsc pracy. „To najczarniejszy dzień w moim zawodowym życiu” - oznajmił główny menedżer hiobową wieść pracownikom. W wielkiej sali kolońskiej siedziby Allianz zatrzęsło się od gwizdów i okrzyków oburzenia. Personel ogarnęła furia. 1300 pracowników trzeba było usunąć za drzwi. Określili oni wystąpienie Rupprechta jako „całkowicie pozbawione taktu i wyczucia”. Poszedł na nas z łomem - powiedział jeden z nich.

Dobra komunikacja w czasach kryzysu to rzecz niełatwa. Oblicza się, że codziennie w 500 największych niemieckich przedsiębiorstwach wygłaszanych jest około 30 tys. przemówień. Jednakże tylko niewielu szefów wykorzystuje szansę, by świadomie posługiwać się słowem mówionym jako narzędziem kierowania i motywowania personelu. A przecież stosując kilka prostych reguł można bez większych szkód poradzić sobie na mównicy z trudnymi sytuacjami. Problem w tym, że wielu menedżerów postępuje wobec personelu według zasady: „love it or leave it” (tak musi być, czy wam się to podoba czy nie). To duży błąd, zwłaszcza w niepewnych czasach. Ponieważ w obliczu fali redukcji w wielu firmach rośnie lęk personelu. Wszędzie, od Hypovereinsbank po Siemensa i Deutscher Telekom zwalnia się lub przenosi pracowników, uzdrawia, obcina, redukuje. Właśnie w takiej sytuacji menedżerowie powinni szczególnie starać się o dobranie w swoich wystąpieniach właściwego tonu, tak aby mimo trudnych decyzji utrzymać personel w ryzach.

„Werbalnym amokiem” nazywa dyrektor Niemieckiego Instytutu Retoryki Patric Kutscher sytuacje, kiedy menedżerowie, zamiast porządkować, nieprzemyślanymi słowami jeszcze bardziej podsycają emocje. Kutscher uczy na swoich seminariach menedżerów wygłaszania „skutecznych” przemówień. Ważna zasada: kto ignoruje oczekiwania audytorium, traci jego zaufanie. Słuchacze bowiem niemal zawsze spodziewają się po mówcy konkretnych rzeczy. Obojętnie, czy chodzi o mowę inauguracyjną, pożegnalną czy kryzysową - publiczność chce jakby odnaleźć się w wygłaszanych słowach. Nawet od twardych osobników oczekuje pewnej dozy empatii i ludzkiego podejścia. Jeśli słowa i całe wystąpienie nie odzwierciedlają tych oczekiwań, mówca łatwo schodzi na manowce. Najczęstszy błąd: zamiast nazywać rzeczy po imieniu i przez to wytyczać jasne kierunki, wielu menedżerów unika precyzyjnych wypowiedzi. Obawiają się, że nadmierna otwartość może szkodzić. W rzeczywistości jest odwrotnie: kto w dobie ważnych zmian w firmie nie pozwala pracownikom zaglądać w swoje karty, podsyca tylko nieufność i traci wiarygodność.