Wiedzieć znaczy móc
Rosnąca zamożność polskiej klasy średniej sprawia, że coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie rozszerzonych usług w formie spersonalizowanej. Personel pierwszego kontaktu musi być wyposażony w specjalistyczną wiedzę. Stąd potrzeba wprowadzenia systemów zarządzania wiedzą klienta w firmach, które oferują obsługę osobistą. Liderem we wdrażaniu takich rozwiązań są banki detaliczne. Od nich mogą uczyć się także firmy z innych branż.
Amir Jan Fazlagić
Autor jest doktorem, pracownikiem Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
Zajmuje się szkoleniami i badaniami z zakresu zarządzania wiedzą i zasobami ludzkimi w sektorze finansowym i edukacji.
Kontakt: amirf@egov.pl
Firmy, starając się podnieść jakość obsługi, przydzielają swoim klientom konkretnych pracowników - pracowników pierwszego kontaktu zwanych doradcami bądź opiekunami klienta. Potrzeba wyjątkowego traktowania jest tak silna, że np. BZ WBK próbuje przyciągnąć nowych klientów, oferując osobistego doradcę już przy miesięcznych wpływach na poziomie 3 tys. zł. W ostatnich latach obserwujemy eksplozję sieci detalicznych banków i innych firm świadczących usługi finansowe. Banki takie jak BPH, BZ WBK czy ING Bank Śląski agresywnie walczą o klienta, a równocześnie obserwujemy pojawienie się nowych sieci tzw. McBanków. Nie można także pominąć powstania niezależnych instytucji finansowych, takich jak Open Finance, Xelion czy Expander. Model biznesowy w usługach bankowości detalicznej zmierza z jednej strony do jak największej samoobsługi, m.in. dzięki bankowości internetowej, a z drugiej do maksymalnej personalizacji wiedzy, tzn. zapewnienia klientowi stałego kontaktu z przypisanym do niego pracownikiem. To ostatnie rozwiązanie zwiększa lojalność klienta, a pierwsze obniża koszty.
POTRZEBUJESZ POMOCY?