Dla wszystkich firm, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, celem jest utrzymanie oraz zwiększanie liczby usatysfakcjonowanych klientów. Tymczasem często zdarza się, że sformalizowany układ działania organizacji nie ma nic wspólnego z dążeniem do osiągnięcia satysfakcji klienta. Pracownicy liniowi, mający kontakt z klientem, często czują się bezradni, kiedy najmniejszą kwestię musi rozstrzygnąć kilku kierowników w długim czasie. W efekcie klient odchodzi do konkurencji, która jest w stanie szybciej reagować na jego potrzeby. Jak stwierdził kiedyś Jack Welch - „taka firma pracuje dla kierownika, a lekceważy klienta”.