Odpowiedzią na nowo zidentyfikowane wymagania biznesowe PZU SA uczyniło podnoszenie jakości obsługi klientów oraz efektywności zarządzania na wszystkich szczeblach firmy. Zgodnie z takimi założeniami już w 2004 roku zarząd spółki, w ramach tzw. reformy sprzedaży masowej, rozpoczął zmiany struktury organizacyjnej, głównie w jej części związanej ze sprzedażą. Zmniejszono liczbę oddziałów działających na terenie Polski, zcentralizowano część działań, m.in. związanych z bazami danych, zainwestowano w lepsze technologie informatyczne.

Biznesowa część strategii polega m.in. na segmentacji rynku. Wyodrębniono trzy grupy klientów: indywidualnych i korporacyjnych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP).

Zaplanowano większą specjalizację, rozdzielając funkcję sprzedaży od funkcji obsługi sprzedaży. Grupa pracowników obsługujących sprzedaż ma za zadanie m.in. rozliczanie transakcji zawartych przez sprzedawców, wprowadzanie danych na ten temat do systemu informatycznego i prowadzenie późniejszej dokumentacji umów ubezpieczenia.

Celem powyższych działań było usprawnienie procesów zarządzania sprzedażą, a w konsekwencji zwiększenie efektywności sprzedaży.

Na początku 2004 roku rozpoczęły się przygotowania do wdrożenia przyjętych w projekcie reformy założeń. Odpowiedzialność za nie musiało w dużym stopniu przyjąć Biuro Zarządzania Kadrami centrali PZU (BZK PZU).